自从快手上线“3分钟回复率”考核以来 ， 不少商家对该考核指标伤透脑筋 ， 使出浑身解数提高回复率 ， 但也有不少新手商家对该指标有疑惑 。 那么 ， 本次我们就整理了相关问题 ， 对“3分钟回复率”进行解答 。

文章插图

3分钟内被回复的买家咨询消息数量 / 买家咨询消息数总量 ， 且仅计算8:00-24:00时间段的数据 。
*特别提示：
店铺3分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时;
客服3分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时 ， 会话在排队池时不计入客服3分钟回复率;
包含机器人、三方智能客服的回复数据 。
常见问答：
Q1: 为什么要提升3分钟回复率?
每一个进店的消费者都是很宝贵的 ， 特别是进入店铺咨询客服的消费者 ， 更需要每个客服去抓住机会 ， 促成订单 ， 这个时候客服的回复速度很重要 ， 一旦过慢 ， 买家就会流失 。 快捷的回复速度 ， 好的服务态度 ， 是店铺口碑重要的因素 ， 更是提升店铺的复购的关键～
Q2：提升3分钟回复率有什么好处?
1.快速答疑 ， 促进成交 。
用户下单的售前咨询 ， 客服越快回复 ， 越容易促成订单的成交 。
2.快速解决 ， 留住用户
出现售后问题的咨询 ， 快速的回复和处理 ， 不仅能够获得用户的好感和信任 ， 还可避免因未及时处理导致用户申请平台介入 ， 降低店铺的纠纷介入率指标 。
3.指标提升 ， 流量多多
3分钟回复率除作为购物体验星级和商家等级考核指标外 ， 也会逐渐作为平台各种流量活动的商家报名条件 ， 且如回复率指标不达标的话 ， 除以上影响外 ， 还会按照商家客户服务管理规则对商家做出相应的处理 。
Q3：如何查看3分钟回复率?
1.电脑端
电脑端登录【快手商家后台】-【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史响应数据】 。
2.手机端
手机端暂不支持查看 ， 期待后续系统展示的功能 。
Q4:如何提升3分钟回复率?
1.产品功能
1)客服子账号功能：
店铺设置专职客服或多客服情况下 ， 必须为客服员工开通子账号 ， 通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务 ， 避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况 。
创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】
子账号角色注释：
客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限 。
客服管理员：可查看客服工作状态 ， 一键分配客服会话等权限;当所有客服都不在线时 ， 用户消息会全部分配给客服管理员 。
运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限 。
管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限 。
登录小店后台时选择“我是员工”登录 ， 使用手机号及密码登录或验证码登录 。
2)接待上限设置：
按照每个客服能力设置合适的接待上线 ， 避免客服同时接待多个用户无法及时回复 。
3)开通消息提醒 ， 及时接受消息 ， 避免遗漏 。
商家可以开启push通知：