“我购买的是1段奶粉 ， 商品介绍显示宝宝的适用年龄为0~6个月 ， 而扫描溯源二维码显示的内容是适用年龄为3~6个月 。 是我买的奶粉有问题 ， 还是溯源系统显示错了？希望得到你们的帮助！”消费者王女士前段时间在某跨境电商平台购买了一罐奶粉 ， 因溯源内容与购买信息不符 ， 心里产生疑问 ， 向维权平台求助 。
最近 ， 浙江电子口岸旗下跨境一步达的“反馈建议平台”在杭州综试区空港园区上线 ， 成为杭州综试区第一个专注于跨境进口商品维权的平台 。 扫一扫商品上的溯源码 ， 点击“我有意见” ， 进入维权平台 ， 消费者就能对可疑的跨境电商进口商品进行申诉 。
30余万件跨境商品
贴上溯源码
为何选择海淘进口商品？相信大多数人最在意品质 。 但真当商品漂洋过海而来 ， 消费者难免有疑问：这和国内在售的包装怎么不同？商品质量靠不靠谱……尽管在物流、售后上有所改善 ， 跨境电商到目前仍不能很好地解决很多问题 ， 第三方数据机构发布的《2015跨境网购消费报告》指出 ， 消费者对跨境电商最大的担心是假货问题 ， 业内人士曾爆料 ， 即便是保税区发货的商品 ， 也难保真 ， 部分无良商家通过非法手段以境内商品冒充跨境进口商品 。
怎样确保商品从海外到国内各运输段的封闭性 ， 包裹不会被第三只手拆包或调包？据了解 ， 今年上半年 ， 浙江电子口岸及其跨境一步达平台推出“跨境一步达商品溯源系统” ， 每件进口商品都有“防伪溯源码” ， 且一物一码 。 消费者通过扫描溯源码 ， 可查询到跨境进口商品的报检报关情况 ， 以及原产地、经销商商品名称、生产日期、进口口岸等信息 ， 从多个维度展现跨境商品的来源轨迹 。 截至目前 ， 在杭州地区各跨境园区和平台已累积有30多万件商品贴上“防伪溯源码” 。
而且 ， 利用溯源码 ， 除了了解商品信息 ， 还能通过反馈建议平台 ， 消费者还能对可疑的跨境电商进口商品进行申诉 。 平台工作人员将会在调查和求证后将结果告知消费者 ， 并由相关的责任方进行答复及整改 。
【跨境商品维权平台落地杭州】从接到投诉到得出结果
1天能完成
浙江电子口岸工作人员告诉采访人员 ， 平台上线第一天 ， 就接到消费者王女士的投诉 。
“溯源团队第一时间联系了王女士核实投诉内容后 ， 首先对溯源系统进行排查 ， 排除了系统内部数据紊乱导致信息不符 。 ”工作人员告诉采访人员 ， 之后团队向保税仓库进行求证调查 。 即日下午 ， 团队人员便赶往杭州萧山的空港保税物流园区 ， 与此次投诉所涉及的递途西仓库工作人员一同检查库内在架的同批次商品 ， 抽取若干商品进行信息核对 ， 并向保税区海关申请查看往期的申报数据 ， 进行三方数据匹配 。 最终确认 ， 保税区内申报流程合规 ， 提交数据完整 ， 信息核对无误 。
与此同时 ， 溯源团队和本次投诉商品的电商平台取得联系 。 半小时后 ， 电商反馈了调查结果：该品牌奶粉将适用于0~6个月宝宝的奶粉细分为pre段(适用0~3个月)与1段(3~6个月) ， 区别主要为1段奶粉中淀粉含量比pre段奶粉略高；在商品销售描述页中由于运营人员疏忽 ， 未进行细分 。 问题水落石出 ， 王女士购买的奶粉没有问题 ， 而是电商前台的偏差引发误会 。
“从接到投诉到得出结果 ， 整个过程最快1天 ， 查明跨境商品的来源与真相 。 ”
工作人员告诉采访人员 ， 平台上线后 ， 每天都能接到消费者反馈的商品疑问 ， 内容主要围绕质量问题 ， 甚至还有奶粉爆罐等 。 希望这个桥梁可以使消费者、电商和监管部门间的沟通更顺畅 。