这个看似简单的问题背后却有着复杂的内涵 。 牛津大学“中国消费者权益项目”主任于颖对采访人员说 ， 这个问题跨越了电商平台、消费者纠纷解决、国际私法多个领域 。 由于各个国家的法律体系不一样 ， 加入的国际组织、履行的公约也不一致 ， 因此并没有固定的答案 。
比如 ， 中国消费者到欧盟商家买了东西出现纠纷 ， 首先得确定在中国和欧盟哪个地方诉讼 ， 适用哪个国家法律 ， 如果有了判决 ， 还需要涉及哪个国家执行 。 执行时又面临选择 。 比如中国法律规定 ， 平台不承担责任；但欧盟的法律则规定 ， 平台需要承担责任 。 因此 ， 十分复杂 。
一些进口跨境电商负责人对本报采访人员表示 ， 目前的一些措施 ， 是可以通过市场的方式解决消费者的诉求的 。 比如如果消费者投诉某家商户 ， 并确认事实 ， 电商平台可以直接要求该商户商品甚至品牌下架 ， 这是有很大威慑力的 。 很多平台发布了明确的消费者保护条例和指南 。
但于颖在实地调研中发现 ， 情况并非这么简单 。 很多问题是平台解决不了的 ， 比如很多商户打一枪换一个地方 ， 用多个身份证注册账户 ， 下架一次 ， 就再用其他身份复活 。 目前 ， 由于政府并未授权给企业识别身份证信息 ， 因此 ， 这样的漏洞很难填补 。
“很多消费者盲目地信任进口商品就更安全 ， 但实际情况未必如此 ， 主要还是因为国产商品的信誉度不够 。 ”她说 。
从实际操作的层面 ， 于颖建议 ， 可以参照美国的做法 ， 在涉及人身安全的民生类产品中 ， 用类似于中国国内购买汽车时的强制保险制度 ， 也强制生产商、经销商购产品责任险 。
在她看来 ， 在任何一个国家 ， 相对成熟的大企业 ， 个体消费者都是弱势一方 。
根据欧盟公正、消费者与性别平等总局公布的材料 ， 每年欧盟约有五分之一的居民在消费过程中遇到问题 ， 其中仅有2%的消费者采用了诉讼的方式解决纠纷 ， 由此造成的消费者损失相当于全欧盟GDP的0.4%；而在跨境交易中产生的问题 ， 给消费者造成的损失估计在5亿至10亿欧元之间 。
对此 ， 欧盟专门投入资金 ， 建立了在线争端解决平台【TheOnlineDisputeResolution(ODR)platform】的方式 ， 帮助消费者用较低的成本来解决跨境维权问题 。
欧盟议会和欧盟委员会于2013年5月通过《消费者ADR指令》和《消费者ODR条例》 。
欧盟进而在该两项立法的基础上 ， 投入45.86亿欧元的财政支持与相关的人力支持 ， 建立泛欧盟的ODR平台 ， 该平台已在2016年初正式开通运行 。 欧盟预计 ， 如果跨境远程消费的障碍能被排除的话 ， 欧盟的远程消费者市场规模将会扩大1900亿欧元 。
于颖认为 ， 中国另一个待解决的问题是 ， 中国的消费者保护组织还是半官方的组织 ， 不论是资金筹集 ， 还是权限 ， 都有瓶颈 。 “中国消协是全球类似机构中 ， 唯一一个没有吸纳普通消费者作为会员的组织 。 ”
徐明妍曾任联合国贸发组织反垄断和消费者保护法律专家 。 她对采访人员说 ， 作为被消费者赋权的主体 ， 我国消费者保护组织体制上的官方和半官方性质制约了功能发挥 ， 自愿组成的联合团体通常比国家用行政力量做得更好 。 有必要积极鼓励并尽快推动消费者组织向更符合市场规律的社会化转型 。