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当你的产品收到差评时， 是不是感觉之前所有的努力付诸东流?
如果一个1星差评在你的listing中显示超过3天， 将会严重影响你的产品销量 。 差评对所有亚马逊卖家都一样， 但是如果你学会如何正确处理差评， 就可以尽可能减少差评对产品销量的影响 。
有研究表明， 92%的消费者在购买产品之前会先看一下产品评论， 而一个差评带来的负面影响需要用12个好评来抵消 。
正常来说， 当我们收到差评后应该直接联系留评买家， 沟通解决买家的问题， 消除差评， 但亚马逊不会轻易给我们买家的联系方式， 所以我们没那么容易直接联系上买家 。 通常来说， 亚马逊买家主页的昵称和后台订单名称并不一致 。
还有一个消除差评的方法是联系亚马逊客服， 请求移除差评， 但请不要对此抱太大希望， 亚马逊几乎不会轻易帮卖家移除差评 。
你还有一个选择， 那就是在差评底下留言 。 但这个做法风险也很大， 留言写得不好， 效果适得其反 。
那么处理差评的最好方式是什么呢?——处理亚马逊差评的4条黄金守则 。
1.迅速回应
收到差评后你需要做的第一件事是仔细阅读差评， 抓客的差评提示工具可以显示您收到的差评， 大大提升您的效率 。
2.向客户展示你的同理心
让客户感觉你能理解他们的诉求相当重要 。 当客户不满意你的产品时， 你需要站在客户的角度去思考：为什么我会对产品不满意 。 站在客户的角度思考问题可以让你和客户感同身受 。
3.保持冷静(淡定)
有的差评， 买家的留言很让人生气， 但是此刻你不能直接在那条差评底下评论， 并和买家争论， 这样只会让事情越来越糟， 你要知道， 一旦你在差评底下评论了， 这个评论将出现在你的listing上面被所有人看到 。
你的首要任务不是要向买家证明他是错的， 而是要尽量减少这个差评的负面影响， 比如如何减少这个差评对转化率的影响 。 其实你最终面对的不止是这一个留差评的客户， 而是所有这个产品的潜在客户 。
所以如果你直接在差评底下的留言言语不恰当， 那么浏览你产品帖子的潜在客户看到你的留言后会想：如果我也留了差评， 是不是也会被如此对待 。 所以我们要保持淡定， 展示出我们的同理心 。
4.解决问题
现在我们来解决客户的问题：
产品受损——重新发一个新产品给客户 。
客户对产品使用方式错误， 导致客户认为产品不工作——给客户打个电话， 亲自教客户如何使用产品 。
在解决问题时要时刻牢记你的任务是尽量减少可能带来的损失 。 举个例子：
当你去罗马旅行时， 想通过猫途鹰(Tripadvisor)订一家餐厅， 但是当你找到一家餐厅， 翻看这家餐厅的评论时， 看到这样一条评论：“吃个饭我从没等过这个长时间， 我大概等了1个半小时才上菜， 我不会再来了!”你或许会犹豫 。 但是当你看到商家在差评下的留言：“您好， 我是本店的经理， 非常抱歉没有给您带来最佳的用餐体验， 您用餐的那一天是4月25号， 是节假日， 刚好我们缺人手 。 我们的一个主厨生病请假了， 您知道， 我们餐厅一向对我们的菜品有信心， 所以当天我们出菜速度有些慢 。 我们愿意在您下次光顾本店时提供50%的折扣， 并亲自为您服务 。
当你看完商家的留言后， 是不是会考虑一下这家餐厅了?其实， 这家餐厅用了回应差评的4条黄金法则 。
以下是一些我回应客户的模板：
Dear [CUSTOMER],