为了帮助商家更好的服务消费者， 天猫提出了“服务分层化”的理念， “让消费者不再等待”成为目标之一 。 结合天猫多年来对消费者服务满意度调研， 其中商家的服务效率， 特别是退款效率最影响消费者满意度 。
与此同时， 天猫商家也认同这一理念， 并有意提升消费者退款满意度， 但现有 “退款纠纷率”指标维度单一， 并不能体现商家改进服务的努力 。 考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响， 结合商家建议， 天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标， 以取代之前的退款纠纷率 。
售后服务综合指标定义及说明：
㈠指标定义：什么是售后服务综合指标？
售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据， 取值范围为近28天， 其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1， 综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比， 例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”， 则商家店铺处在top10%的位置， 可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之， 如果提示是“售后服务综合指标91%”， 则表示您的各项指标较差， 将不能参加天猫基准营销活动， 还需要不断优化 。
㈡指标计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑：
1）退款纠纷率：近28天， 客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
2）退款自主完结率：近28天， 商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
3）退款完结时长：近28天， 退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
㈢ 售后服务综合指标查看方式
①展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告-客服数据， 如图所示

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展示效果：


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指标查看TIPS：
1.售后服务综合指标：显示的是百分比， 这里是第百分之几的排名， 如下图就是该商家的售后服务综合指标在当天同类目中排名第56% 。
售后服务综合指标排名在行业末尾10%,为综合指标不达标， 则可能无法参加天猫平台营销活动.
2.退款纠纷率：


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只需要看检查结果中的绝对值， 和行业均值的对比
纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
1. 天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；
2. 支付宝成交笔数是按照子订单计算， 只要买家付款成功订单就计入， 不剔除退款订单笔数；
举例：A商家， 1月1日-1月30日期间， 成交了1000笔， 小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001即0.1%；B商家， 1月1日-1月30日期间， 成交了1000笔， 小二介入退款中判定卖家责任的3笔， 但是其中只有2笔判责生效了， 1笔是1月30日判责的但未生效（需要退款完结3天后生效， 即2月2日生效）；因此1月31日的纠纷退款率=2/1000=0.002即0.2% 。
3.退款自主完结率：


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只需要看检查结果中的绝对值， 和行业均值的对比
自主完结率计算逻辑是：商家自主完结退款的笔数（近30天内）/退款完结总笔数（也是近30天内） 。 请您注意哦， 自主完结率是不区分卖家责任的 。