4、提升招聘门槛和培训客服话术和思维差异化打造看似简单 ， 但需要很灵活的员工才能胜任 。 S一般招聘客服时 ， 5人只会留下1-2人 ， 死板的人肯定无法胜任 ， 情商不够的也会招来无妄之灾 。 所以他们在招聘时 ， 人事会先加应聘人微信或QQ ， 先网上聊天判断他的反应速度和灵活度 ， 接着在实习期观察是否会举一反三 。
S将客服培训分为视频培训和师徒制 。 客服新入职后先学习销售部分的视频 ， 学完后根据客服性格判断适合销售哪款产品 ， 再学习产品知识视频和仓库认货 。 视频培训完毕后会安排老员工带 ， 新员工一旦开始回复 ， 主管会坐在旁边看 ， 直到出错率很低后再安排老员工每日检查聊天记录 。
5、差异化打造的好处一是方便要好评 。 很多客服运用以上技巧后会与客户聊的非常好 ， 成为“老铁” ， 要好评时会非常轻松 。 因为买家主动与客服斗图时 ， 他们至少是网友关系 ， 如果产品质量不是很差 ， 客户基本会主动给有意思的好评 ， 即使没主动给 ， 成功要到的概率也较大 。 二是降低售后难度 。 产品出现售后问题时 ， 让售前客服出面解决会非常容易 。
之前S有一款一万元高单价产品 ， 一周才发货 ， 客户已经不耐烦 ， 加上当时让仓库多包几层但没包 ， 导致产品磕碰掉漆 ， 正常得赔偿几百到一千 。 当时售后的实习员工不太灵活 ， 虽然态度负责但处理方式很硬 ， 只会一直道歉 ， 后果不是差评就是退货 。 求助后换成了之前交流比较多的售前客服 ， 客户没有再刁难 ， 顶多算是朋友间吐槽 ， 客服甚至要到了买家秀好评 。