一个好的淘宝店铺， 不仅需要保证自己店铺产品的质量， 售前、售后服务的维护也一定要做好 。 服务方面最关键的人员就是客服了， 只要客服服务到位， 加上产品质量过关， 淘宝店铺的DSR动态评分自然而然就会上升 。 那么作为一名淘宝客服在与客户沟通时要怎么做呢?客服的工作只有沟通吗?

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一、淘宝客服的工作只是沟通吗?
1、淘宝客服会涉及的数据
淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析， 这些都是比较客服常接触的数据 。
客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数， 就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数 。 客服销售分析有销售额和销售量， 就是一定时间内的成交金额和商品数 。
客单价分析有客单价和客件数， 客单价平均每次购买的商品金额， 客件数就是客户平均每次购买商品的件数 。 工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长， 这些都比较好理解 。
【淘宝客服的工作只是沟通吗？沟通时要咋做？】2、淘宝客服查询热门类目相关数据
数据是不断的更新的， 但是你可以对于行业热门类目， 或者其他店铺的相关数据对比 。 数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长， 这些数据都可以作为主要参考 。
3、淘宝客服总结每个数据受因素影响
当出现咨询量偏少， 那么就需要考虑是不是没有流量， 解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动 。 淘宝客服销售额少， 是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的， 可以定期培训产品知识， 增强客服服务意识， 经常练沟通和销售技巧 。
淘宝客服客单价和客件数少， 多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好， 那么客服需要更加主动， 关联搭配更密切 。 询单转化率低， 可能是催付话术或沟通时间点不对， 那么需要对于催付话术重点培训 。
回复率、首次响应时间、平均响应时间， 这些都是客服服务意识、打字速度、快捷语的使用， 还是需要灌输服务意识和增加打字速度， 尽可能多的使用快捷语 。
二、沟通时要咋做?
1、要注意做到及时回复
如果在买家向客服咨询后， 过了较长一段时间都没有得到客服的回复， 那么这个客户肯定是会走掉的， 所以客服在于买家沟通时， 要做到的第一点就是回复时间 。
及时的回复一来可以及时帮助买家解决问题， 二来让买家有一个良好的购物体验， 自然会给店铺一个好评 。 这点就非常考验客服的专业性及对产品的熟悉程度， 否则也是很难做到的 。
若在询单量比较大的情况下无法第一时间给予买家答复， 那么自动回复肯定少不了， 而且也要先给对方打个招呼， 告知具体情况表示抱歉;若买家在非工作时间下咨询， 那么在第二天上班时也要最快给买家回复， 弥补一下 。
2、一定是要自己回复最后一句话
一些淘宝客服在解答完买家的疑问之后就不再给予回复， 这是不对的， 所以客服要做到的第二点就是对话的最后一句话一定是要自己 。
因为如果是买家结束对话的话， 可能有些买家会认为你服务不周、不够尊重他， 这样就留下了一个不好的印象， 即使前面聊得非常好， 已经决定下单了， 可能马上就改变了他的想法， 流失了一个订单 。 所以即使遇到你回一句， 他又回一句的， 你也要继续回复 。