服务蓝图是一种可视化界面工具，它聚焦于展示业务的表层到核心，并且可以与用户体验有较强关联 。 本篇文章里，作者对服务蓝图的定义、以及后续服务蓝图如何协助产品业务优化进行了介绍，一起来看一下 。
一、什么是服务蓝图？
服务蓝图是以公司角度展示的可视化界面工具，在每个阶段为用户提供的服务，且在服务过程中会涉及到的不同人员和不同的条件 。 并且在公司内，所有的人员都可以客观地理解并使用（所需各方的服务和支持） 。
主要构成
服务蓝图直观上同时从4个主要方面展示：

文章插图

1）用户行为
用户在所有阶段中的体验节点 。 这里需要注意的是：一定要清晰地罗列出，用户在什么触点下做的什么行为，这样才能更好的进行技术（方案）评估及更好的服务用户 。


文章插图

2）前台
前台是围绕着与用户产生交互行为关系所展开的具体内容，内容可包含员工、数字设备、技术方案，也就是用户能看见的服务和能接触到的服务 。


文章插图

3）后台
后台是给前台提供技术方案支持的存在 。


文章插图

4）支持
支持过程包含内部人员和外部人员履行的服务步骤和互动行为 。


文章插图

二、如何用服务蓝图优化产品/业务？
优化产品/业务主要从4个关键点出发 。
1. 找出服务流程的崩溃点或断点
对于线下智能服务，我们应该遵守一个基本原则：在一个完整的流程中，不应该出现「用户不知道要做什么和需要未知等待的事情-唐纳德-诺曼」 。 怎么找到崩溃点和断点？
主要从「田野调查」和「深度访谈」获得 。 可根据实际的项目展开定性研究 。 详情就不展开了，想要了解的话可以看前面的文章《需求分析：如何精准洞察场景中的用户需求？》
2. 新服务、新体验该怎么执行
在更新体验流程的时候，一定要基于全新的角度出发 。 把自己想象成：我是一名刁钻的用户，你需要喂我吃饭的境界，最好还要帮我把饭粒粒分离 。
还是以无人零售商店举例：前期准备节点 。
如（新服务）：在购物流程说明的物料中，把关键字圈出并划重点，在前期推广的时候安排店员进行随时讲解 。
如（新体验）：把之前的定制便宜的物料，换成高逼格的、贴纸换成超大号的 。
该怎么执行：根据蓝图规划设计“高峰值”的体验点，对购物流程说明的物料进行资源倾斜 。
3. 衡量服务过程的每一步是否达标
衡量的标准：数据角度出发/用户购物速度/体验流程的衔接度等等 。
如（漏斗数据）：开业前期宣传来了100人，100人阅读了购物流程，留下了多少人；在留下人中，多少人是在10秒内完成阅读进店体验（X人……X秒/分钟……） 。
4. 定义服务的“高峰值”
在不同的阶段设计用户的心理峰值曲线 。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的 。 他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的 。 第二个是结束时的感觉 。 这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。