有数据显示 ， 腾讯的客服服务中 ， 自助服务占比达90%以上 ， 有75%的问题靠人工智能解决 ， 其余的问题大多通过智能协同、人机结合的方式解决 。

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而截至今年八月 ， 黑猫投诉上有关“腾讯客服”的数据高达18473条 ， 微博和知乎上更是铺天盖地的各种抱怨 。
无法找到的人工客服 ， 石沉大海的多次申诉 ， 就像是互联网时代的一道隐形壁垒 ， 困扰着面对智能客服无所适从的众多用户 。
二、被机器人“玩弄于鼓掌之中”要想找到人工客服 ， 首先要做的是如何突破机器人设下的重重迷宫 。
比如 ， 微信的人工客服按钮是用来留言的 ， 不过是虚晃一枪 。 就像网页上的广告弹窗的“关闭”按钮一样 ， 人工客服喜欢和用户捉迷藏 ， 要找出真正的人工客服通道得费不少功夫 。
有些用户可能在第一回合中就败北 ， 被机器人“玩弄于鼓掌之中” ， 反反复复的回复操作数字 ， 来来回回几十分钟过去了仍不知所向 ， 问题没解决 ， 心态却搞崩了 。
有这种经历的不在少数 ， 几位受访者跟商隐社谈起了他们的经历 。
1. 真是变着花样的浪费时间前段时间 ， 我的微信聊天记录一不小心全部被删除了 ， 其他人倒不要紧 ， 但我喜欢保存好朋友和家人的聊天记录 ， 怀旧的时候翻一翻 。 我想联系腾讯客服看看能不能恢复 ， 就算花点钱我都能接受 。
微信上首先能找到的是智能机器人 ， 可是自助服务系统中的常见问题里没有和我一样的情况 。 而人工客服的按钮 ， 一直是机器人的自动回复 ， 让我填写信息留言给人工客服 ， 并没有接通电话的途径 。
我只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等其它软件上联系客服 。 然而这里面全是机器人 ， 简直形同虚设 ， 几处一起组成“完美”的闭环 ， 不管什么问题 ， 就让你一圈又一圈地在几处机器人间循环选择那些没用的菜单 ， 真是变着花样的浪费时间 。
2. 毛都没收到 ， 净会敷衍人我之前弄了个公众号 ， 腾讯通知违规 ， 限制了好多功能 ， 被称违规是之前发过的一篇文章 ， 仔细反复研究了好几遍 ， 也没发现违规的地方 。
想申诉 ， 结果无渠道无端口 ， 打腾讯客服电话会发现 ， 没有人工客服这个提示 ， 微信上的智能客服并没有能解决我问题的选项 ， 让我留言提供信息 ， 告诉我1—3个工作日回复 ， 然而三日复三日 ， 我毛都没收到 ， 净会敷衍人 。
3. 过了好几天也没消息我自使用微信起就一直用于跟家人、老板及客户联系 ， 从未违规操作 ， 今年怀孕 ， 我就在宝宝树找到一个企业同城宝妈群 ， 加入还未发话就给我封了15天 ， 我想我又不怎么用 ， 就退出去了 。 今天在微信正常处理工作 ， 腾讯又给我封了群聊以及朋友圈10天 ， 我未打广告 ， 未发违规信息 ， 无缘无故给我封号 。
更气人的是 ， 在微信上压根就找不到人工客服的联系方式 ， 只好通过留言的方式 ， 希望得到解决 ， 结果过了好几天也没消息 。
4. 得不到任何反馈和解决方案我王者荣耀的账号无故被腾讯扣除共计13086点券 ， 人民币1308.6元 ， 现在无论我充值多少还在持续扣除我点券 。
起因是我之前在某平台找第三方帮我的账号充值点券 ， 腾讯禁止第三方充值 ， 把我的点券全部扣除了 。 从消费者的角度来说 ， 你们前期就不要让第三方充值成功 ， 而充值之后并未怎么样 ， 过了一个多星期我钱已经打给第三方了 ， 并且有实质性的订单截图 ， 结果问题来了 。