而同一个问题在不同产品之间又有所差异 ， 微信、腾讯视频等遇到不能登录的问题背后的原因是不一样的 ， 这就很难形成一套标准的SOP 。
难以标准化 ， 越个性化的服务 ， 成本越高 ， 正因如此 ， 腾讯很难在短时间内搭建一个规模化且完善的客服体系 。
京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题 ， 无非就是退货、换货、物流等问题 ， 基本可以形成一个固定的SOP 。
同样 ， 需要向数以千万、亿计的用户提供服务的 ， 还有国内移动、联通、电信三大运营商 ， 其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题 ， 相对简单和固定 。
而且 ， 三大运营商的客服也有着销售的职能 ， 需要围绕销售 ， 向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等 ， 是能盈利的 ， 甚至是其竞争力所在 。 所以 ， 三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统 。
另一方面 ， 腾讯服务内容的复杂性 ， 要求腾讯客服必须有较高的业务水平 ， 几乎所有的版块要非常熟悉 ， 由于客户多 ， 业务繁杂 ， 所以每个问题的解决方式都得非常细致灵活 。
比如腾讯在编制上分了微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板块 。
排队太多时 ， 要不就是等太久没有客服 ， 要不就会转到其他版块客服 ， 其他板块的客服很多时候一脸懵 ， 用户问得很多问题客服根本解决不了 。
如果将人工服务业务转包给第三方 ， 第三方服务人员疏于专业培训 ， 可能很多问题就更不懂了 。
消费者花了大量时间精力 ， 好不容易接通了人工客服 ， 得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理 ， 这多半是因为他们也不知道怎么回事 ， 或者没能力解决一些高级别的问题 。
所以 ， 在目前人工智能还不智能 ， 建立规模化人工客服体系成本太高、效率太低的情况下 ， 客服在很长时间内都将是腾讯等互联网大厂的难题 。
但不管怎样 ， 互联网大厂的搜索、电商、社交等产品已不只是一个产品 ， 更已成为坐拥几亿甚至十几亿用户的移动基础设施 ， 与每个人的生活深度绑定 ， 在这种情况下 ， 更应该积极回应用户的诉求 ， 起码有积极解决的态度和方案 。
尤其在今年的大形势下 ， 互联网企业更应该从狂奔求增长的阶段转换到关注用户、补齐短板的阶段 。