体验经济时代，客户体验管理平台能否跑出百亿估值独角兽？( 二 ) _信息快讯

在这一过程中，汽车品牌会建立一整套管理机制，确保客户体验“不掉链子”，例如，通过问卷调查的方式，收集消费者反馈，并以此作为4S店及工作人员的奖惩参考。因此，几乎每一个汽车品牌，都会建立起自己的忠实用户群体。以提升品牌复购率。
技术+服务， CEM双轮驱动毋庸置疑，在数字化时代，客户体验管理服务正在飞速成长。
《财富》周刊研究数据显示， 2018年客户体验管理服务的全球市场规模为62.8亿美元。到2026年，这一数字预计将达到239.1亿美元，预测期内的年均复合增长率（CAGR）高达18.5% 。
但对于企业而言，选择一家合适的CEM供应商却并不容易。特别是在国内市场， CEM服务商良莠不齐，产品服务也出现了一定的同质化倾向。事实上，在产品技术层面，国内CEM服务商们尚未形成壁垒， CEM行业仍然处于早期阶段。
而目标客户企业（CEM买家）对于体验管理的认知水平，也限制了CEM服务最终的落地效果。因此，行业know-how能力、服务能力甚至市场教育能力，都与产品、技术实力一起，成为了考核一家CEM服务商的核心指标。
以数字100为例，这家有着10年以上行业经验的数据智能企业，早年以数据采集、调研为主要业务，例如，为企业提供问卷调查、用户调研等服务。面对不断变化的企业需求，数字100在近年开始整合自己的产品线，并推出了覆盖全业务流程的CEM平台“体验宝CEMPRO” 。
而数字100的一项核心优势，是其多年积累的行业know-how能力。官方资料显示，自成立以来，数字100服务了超过1000家头部客户，涵盖互联网、AI、金融、手机、快消零售等各个行业。 500强企业中的过半企业，都是数字100的服务客户。

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多年的服务经验，让数字100建立起了标准化的know-how能力。目前，数字100拥有覆盖银行、地产、文旅、零售、餐饮、汽车、家电等9大行业的超过50套指标及问卷模板，以及超过50个行业的行业知识图谱，可以根据各行各业的具体需求迅速搭建用户旅程地图及指标搭建，帮助企业实现敏捷化的CEM工具落地。
在服务能力之外， CEM服务商的核心优势还体现在产品及技术实力上。例如，在用户体验信息收集上，传统CEM平台均支持问卷等调查工具。而在AI及大数据时代，单纯的问卷调查已难以满足品牌需求，品牌必须实现多维度的体验信息收集。
例如，在数字100的体验宝CEMPRO平台上，系统可以借助NLP自然语言处理技术，挖掘客诉平台、客服平台、留言板等企业内部数据，以及社交媒体等公开渠道的用户反馈，帮助企业获取真实的“客户之声” 。
在这一过程中， CEM服务商的技术能力就变得至关重要。例如， CEM服务商可以通过NLP技术挖掘客服通话录音中的自然会话信息，并分析出客户的投诉原因、投诉方式、满意度等信息，以及客服在面对这些投诉的服务表现，并最终实现产品及客服服务体验的升级。
事实上，在AI等新技术的推动下，企业内部海量的业务数据，如CRM、ERP平台中的数据信息，都可以通过CEM平台与体验数据打通。企业可以综合业务数据及体验数据信息，有的放矢地改进自身的客户体验。
在企业数字化转型的大浪潮中，帮助企业挖掘“数据金矿”中的体验升级空间，也成为了CEM服务商比拼自身实力的新擂台。
资本涌入，下一个百亿估值独角兽有望出现对于数字化转型时代的新企业而言，客户体验管理已经成为了一门必修课。

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