体验经济时代，客户体验管理平台能否跑出百亿估值独角兽？( 三 ) _信息快讯

普华永道此前进行的一项调查结果显示：良好的客户体验可以为产品服务提供16%的溢价；86%的客户愿意为更好的体验额外付费；63%的客户在获得良好客户体验后，愿意向企业分享更多信息，并以此获得更好的客户体验；32%的客户表示，只要经历一次糟糕的客户体验，他们就会停止接受该企业的产品服务。
如今， CEM服务商也成为了资本热捧的对象。 2018年，国际企服巨头SAP以80亿美元价格收购CEM服务商Qualtrics；今年1月， SAP分拆Qualtrics独立在纳斯达克上市，上市首日股价大涨52%，市值一度高达300亿美元。
而美国市场的另一家CEM服务商Medallia则在2018年完成上市，市值超45亿元；今年7月，私募股权公司ThomaBravo以全现金方式将Medallia收购，收购价高达64亿美元。
但不得不承认的是，与发达国家相比，中国的体验管理市场仍处于早期阶段。中国信通院发布的《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020年）》显示，有高达73%的受访企业仍然依赖人工调研获取客户体验信息。但这也意味着，中国CEM市场存在巨大潜力。
与发达国家市场不同，如今，中国CEM从业者普遍认为，纯SaaS化的CEM服务模式可能无法满足企业客户的全部需求，而咨询+SaaS化的服务模式可能会成为中国CEM模式主流。而对于CEM服务商而言，技术、产品、服务三位一体的核心能力，也将成为它们实现获客的杀手锏。
【体验经济时代，客户体验管理平台能否跑出百亿估值独角兽？】事实上，今年以来，已有多家中国本土CEM服务商宣布完成融资。对标国际CEM行业，在未来，中国CEM赛道也许也将跑出多家百亿估值的CEM服务商。而届时，它们也将共同推动中国品牌实现新一轮客户体验升级。

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