体验经济时代，客户体验管理平台能否跑出百亿估值独角兽？ _信息快讯

客户体验正在由一个相对务虚的概念，转向科学化、精细化管理的新时代。
试想这样一个场景：你在为今晚的聚餐挑选餐厅，两家餐厅拥有几乎相同的菜品口味。但A餐厅的服务质量一般，就餐环境拥挤，排队等位时间长；而B餐厅却摆盘精致，服务到位，装修优雅，环境私密……
在A、B两家餐厅中，你会选择哪一家？也许，大多数人更倾向于后者，为后者的“体验溢价”买单。如今，我们正在迎来“体验经济”的新时代，体验正在成为继产品、营销、服务之外的另一大品牌发力点。
而餐饮业，不过是我们窥见体验经济价值的其中一隅。咨询公司Gartner报告指出，客户体验正在成为品牌竞争的新战场， 80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争，客户体验在未来将超过价格、产品，成为客户做出决策的主要因素。
与此同时，在互联网、金融、快消零售等行业企业内部， “客户体验管理”（CEM）也在成为一个重要的职能板块。这标志着，客户体验正在由一个相对务虚的概念，转向科学化、精细化管理的新时代。
CEM如何量化客户体验？备受品牌追捧的“客户体验管理”，究竟是什么？
客户体验专家、美国哥伦比亚大学商学院教授伯德·施密特将客户体验管理概括为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” 。在他看来，客户关系的本质是由一系列个性化的情感交互所组成的，而客户体验管理要做的，就是跟踪检测客户与企业交互过程中各个接触点的动态变化，并对此进行动态调整，以实现更好的客户体验。
现在，体验行业正在呈现出一个新的趋势——越来越多的品牌开始从客户视角出发，开始建立起全生命周期的客户体验模型，并开始收拢分散于产品研发、市场品牌、销售督导、售后客服等各个部门的体验管理模块，转而建立专业化的客户体验部门，通过CEM平台全面管理客户体验。

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作为新时代企业实现管理、提升客户体验的利器，一个标准化的CEM平台可以帮助品牌建立自己的客户旅程地图，并具备客户体验客情收集、BI分析等基本模块。

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以企业服务商“数字100”旗下的CEM平台“体验宝CEMPRO”为例，其打通了企业组织内部运营、营销、产品、客服、销售等部门的数据及目标，并可通过问卷、调研、社交媒体等渠道收集用户体验信息，并通过算法为体验管理人员提供体验提升、运营提升等智能分析决策，帮助品牌管理、提升客户体验。

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在CEM平台出现之前，与产品研发、渠道建设、广告投放等常规运营手段相比，企业决策者常常将客户体验升级视作是一门“玄学” 。但在CEM的助力下，客户体验已经不再是一门“玄学” 。通过可量化数据指标、可视化的旅程地图，品牌已经可以实现标准化、科学化、智能化的客户体验管理。
让我们以汽车品牌为例，梳理客户体验管理的全流程环节。汽车是一个客单价极高、产品寿命周期较长的行业，大多数消费者需要较长的购买决策流程，且换车周期普遍在5年以上。这意味着，汽车品牌可以在售前、售中、售后各个环节与消费者产生交互，营造良好的客户体验。
例如，在售前环节，汽车品牌通过一整套SOP建立服务标准，靠产品及服务打动消费者；在售中环节，汽车品牌营造仪式感，满足消费者提出的各种要求；在售后环节，汽车品牌通过维保服务、车友会等触点，与消费者建立长期的品牌触达。

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