客服需要学会什么?观点二：
客服需要学会什么?观点三：
客服需要学会什么?观点四：
如果我说客服工作是压抑的工作之一 ， 我想没多少人会反对 。 作为面对陌生人的工作 ， 客服每天需要面对和处理客户的负面情绪 。
对于每个做客服的朋友 ， 工作中都会遇到各种形形色色的顾客 。 但其中 ， 相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些难缠的客户 。
比如大喊大叫、不讲理、要求苛刻、态度恶劣的客户等 。 而上述这些特征 ， 若是处理不当 ， 轻则被顾客投诉惩罚 ， 重则就会被辞退的风险 。
那么本期我们就来和大家聊聊 ， 面对这种情况 ， 作为客服人员 ， 我们又该如何从心态和行为上高效合理的解决这类客户？建议从以下步骤入手：

第一：遇到难缠的客户 ， 先从自身心态根源找问题
比如 ， 当你在抱怨遇到一个难缠的客户时 ， 其抱怨的潜意识里就有“我处理这类客户有困难” 。 因此可以发现 ， 在解决问题前 ， 我们已经发掘了自己的恐惧 。
所以 ， 当你把客户定义为“难缠”的一类时 ， 正是这种恐惧产生了负面消极的影响 。
因此 ， 想要解决问题 ， 首先应该把“为什么这个客户这么难缠？”的潜意识 ， 转变成“我处理这个客户存在什么困难？” 。
一旦确定了问题的根源 ， 我们处理困难的方式就会理性高效很多 。

第二：若能让他认同你的处理方式 ， 那么解决问题的可能性就越大
那么 ， 在我们处理难缠的客户时 ， 要以何种方式沟通谈判解决？
这里需要注意：尽量不要用公司、或自己所谓的一套“正确观点”以无情感的语气试图来说服难缠的客户 。
原因在于：因为冰冷无感情的制度 ， 会使得正在气头上的客户将矛盾更加激化等 。
所以 ， 我们最好站在顾客的角度 ， 体会他们的心情 ， 表现出与客户心情相关的表情 ， 例如同情、体贴、理解等 。
让客户认知到我们是站在他们的角度为他们解决问题 ， 甚至于让顾客在双方解决问题的过程中 ， 产生一系列好感 ， 使得他认同你的处理方式 。
因为从客户的角度看 ， 公司的状况是无关紧要的 ， 重要的是你要如何解决他的实际问题 。

第三：寻找难缠客户的真正困难 ， 以此得到最终的解决
我们要知道的是 ， 难缠的客户也分两种情况：
第一种：很少有客户是从一开始就是难缠的 ， 他们之所以变得难缠 ， 大多数是他们的确遇到了困难 ， 从而在过程中找不到好的解决方式所导致结果频频不满 ， 最终情绪变坏 ， 成为我们口中的难缠客户 。
因此 ， 我们在面对这种情况 ， 就要真真正正的为客户解决问题 。
比如 ， 到底哪个环节出了问题？或者对我们哪个环节有不满情绪？甚至是与客户沟通得到反馈 ， 客户建议用何种方式解决问题等 。 待双方同意 ， 再实施反馈 ， 最终令客户满意即可 。
第二种：无论你如何理解和同情 ， 如何尝试解决问题 ， 他们一概采纳 ， 且过分的理性 ， 那么这种情况 ， 往往就是精心计算、有意而为之了 。

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