(3)阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次数;商家人工旺旺回复的定义：指纯人工客服回复、机器人(包括店小蜜、乐言、小微、晓多)智能辅助模式下的回复 。
5、开年做好人员复工安排
做好开年复工安排， 如仓库针对过年期间积压订单需要有序恢复发货， 選免延迟发货;过年期间特殊情况人员应对安排等 。
三、特殊事件应对及工具介绍
1、发货难题
受特殊事件如疫情等影响发不了货怎么办?
(1)未产生订单
发货地受影响无法发货， 建议可以合理设置合约或预售时间;
收货地受影响无法发货， 建议可以通过区域限售功能设置， 指定区域不可售;
(2)已产生订单
建议与买家协商发货时间， 可以使用协商发货工具， 重新约定发货时间
天猫商家可通过平台报备工具， 向平台提交报备
特殊说明
平台也将时刻关注特殊事件如疫情对于发货产生的影响， 并评估调整平台发货规则， 请各位商家保存此链接：《疫情影响地区天猫发货要求调整公告》
2、常用应对工具介绍
(1)延迟发货报备
商家报备路径我是卖家-物流管理-物流工具-延迟发货报备
(2)区域限售/销售范围管理
及时对店铺商品设置区域限售：如若无法更换快递公司的， 可选择区域限售， 路径：选择<模板管理>tab页-点击"新建" 。
(3)预售工具
日常预售工具设置入口为：【商家中心】-【宝贝管理】-【出售中的商品】页面右侧选择“设置预售” 。
如您没有这个设置入口， 说明您没有开放预售工具使用权限哦 。
注意：目前预售工具使用权限仅对各行业内部分优质商家定向开放， 暂不接受主动申请哦 。
(4)协商发货工具
协商发货工具是实现商家与消费者另行约定发货时间的产品 。 商家与消费者在千牛、旺旺建立会话后， 可以通过发送协商发货卡片， 与消费者协商新的发货时间 。 协商发货达成一致后， 平台将以双方约定的发货时间作为延迟发货的判定依据 。
工具操作入口：千牛工作台-智能客服-协商发货 。
协商发货工具操作流程说明商家根据买家需求或定制商品实际约定发货时间， 点击【协商发货】 。
协商发货工具操作页面展示：

文章插图

四、出现发货问题服务安抚方案建议
根据发货风险盘点结果制定服务安抚方案 。 发货风险盘点结果包含以下三种：正常发货、延迟发货、不发货
1、消费者安抚
主动服务(短信、旺旺一键触达、电话、店铺首页)—–建议使用场景：明确不发货、延迟发货较久的(注意：不要频繁联系， 以免产生骚扰行为被买家投诉);
被动服务(店小蜜自动回复、售前售后客服的解答、人工不足时提供登记途径及后续回复时间和方式)—–建议使用场景， 延迟发货但较快可发出的;
2、服务方案要素
告知原因：说明无法发货的原因， 以及给消费者带来的不便， 争取消费者谅解;
说明计划：说明清楚预计的发货计划;告知规则：主动告知按照平台规则， 商家会遭受的影响， 附上平台规则;
给出方案：给出大于等于平台底线的赔付(注意：若线下赔付的， 则跟买家保留好旺旺沟通记录和转账凭证， 若后续买家依然投诉的可提供凭证后拒绝);给出额外权益：比如店铺优惠券、代金券、赠品、更换顺丰发货、同款商品替换、成本价购买机会等等;

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