天猫平台春节发货要求及特殊事件应对方案 _淘宝活动

农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间等规则做出了调整，希望各位商家能够提前了解相应要求作好应对方案。本文包含以下几个内容：

文章插图

1、春节平台发货要求;2、春节期间建议;3、特殊事件应对及工具介绍;4、出现发货问题服务安抚方案建议
一、春节平台发货要求及新灯塔考核调整
1、春节平台发货要求：
2、新灯塔考核调整
(1)综合体验星级-星级透标认证期延长
1月18日，综合体验星级/天猫无忧购将根据1月17日的数据，更新商家的星级考核考核结果，并保持到2月28日。
2月1日和2月16日不作为考核日， 2月1日和2月16日的星级考核结果不在消费者侧更新。
3月1日，综合体验星级正常考核，根据2月28日的指标表现更新商家星级考核结果。
3月起，恢复每月1日/16日认证结果更新的考核节奏。
(2)2月，基础服务分正常考核，各单项指标得分、基础服务总分每日更新
报名参加2022“春节不打烊”的天猫、天猫国际商家订单：须按照 2022年“天猫春节不打烊”活动招商规则中的发货要求执行。
未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单：须按照天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告中的发货要求执行。
特殊说明
(1)报名参加2022“春节不打烊”的订单， 2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期间消费者付款且收货地址和发货地址均在保障区域*的，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录，详细可查看2022“春节不打烊”招商规则中的发货要求。
(2)如果商品设置合约/预售或有特殊约定等需要按设置或约定时间完成发货。
(3)1月25日-2月8日期间，没有参加2022“春节不打烊〞的订单，天猫不执行自动赔付。
(4)详细可查看《天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告》。
(5)综合体验考核及基础服务考核调整可查看《2022年春节天猫新灯塔考核调整公告》。
二、春节期间建议
1、检查店铺合约/预售设置
如果店铺无法在春节期间发货的，注意检查店铺商品是设置合约/预售合约发货期是否在春节期间，如：商品设置发货合约或预售时间为3天，如果消费者在2月1号13点拍下，则订单需要在2月4号13点前完成发货并有揽收记录。
2、设置店铺公告
设置店铺公告，能明确告知消费者过年期间等相关事项，如下单后发货时间等，避免消费者的疑问产生额外的咨询等问题。
3、设置旺旺自动回复
设置旺旺自动回复，能明确告知消费者过年期间相关事项，如下单后发货时间等，避免消费者的疑问产生额外的咨询等问题。
4、设置店小蜜的接待模式
店小蜜的接待模式在人工客服不在的时候(比如夜间)，或者人工客服接不过来的情况下(比如大促)能够帮助接待店铺的高频问题、爆款商品问题，当前为您准备的店小蜜免费版中，已经内置了每个月100个全自动流量和50个智能辅助接待流量，基本能满足您店铺的日常需求。操作步骤参考《【服务手册】店小蜜基础配置》。
特殊说明
(1)因2月基础服务分正常考核，所以商家需要关注店铺咨询指标(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长) 。
(2)阿里旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数;有效回复的定义：店小蜜—都算主动回复;人工—店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容;自动回复和千牛服务助手自动回复不会统计为有效回复;

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