3、退款/投诉的处理
退款的处理时效保障和透明
(1)首先， 建议后台直接设置“未发货-秒退”;
(2)其次， 以上若无法实现， 则建议专人实时处理退款;
(3)最后， 以上若无法实现， 建议店小蜜或者人工提前告知处理退款的时间段， 比如当天9-17点有人工处理， 其他的等到第二天;
投诉的处理时效保障和透明
(1)快速处理：消费者投诉发起后， 请尽快处理;
(2)主动协商：主动联系买家协商， 若电话建议先旺旺或者短信询问是否方便(注意：不要频繁联系， 以免产生骚扰行为被买家投诉);
(3)避免介入：最迟48小时内处理， 逾期平台介入后若投诉成立将判定商家责任， 有可能做扣分(天猫)、以及对店铺指标等的影响 。
4、方案落地的要素
方案内容的清晰、统一;
确保各层客服知晓此问题的话术和方案， 尤其， 注意确保店小蜜的自动回复， 以及一线售前售后客服对此的掌握;
制定从小蜜到售前售后到客服主管到店铺主管的完整升级链路， 确保消费者有升级的途径， 升级意愿强烈的可以到更高阶服务人员处沟通， 得到重视和安抚 。
《话术案例》：亲爱的XX粉/会员， 让您久等了， 您咨询的XX商品， 因为XX原因导致延迟， 但请您放心， 我们尽量在xx天为您发出， 为了表达让您久等的歉意， 特申请店铺优惠券XX元给您， 给您造成不愉快的体验， 非常抱歉!
【天猫平台春节发货要求及特殊事件应对方案】因为这次延迟， 我们店铺也受到了比较大的影响， 商品我们已经下架/设置延时上架， 而且平台已经对我们进行了XX管理， 我们也在积极的做XX动作， 以便更快的发出商品 。 如果能征得您的谅解， 那非常感谢， 我们将尽快发出货物!如果让您感到不愉快， 不需要货物了， 我们将按照天猫规则要求给您退款并赔付 。

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