谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他一下子也不知道该向哪个部门反映，干脆拨打了12345 。
“有事情，就打12345 。”在江苏，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口 。
江苏省政务办副主任张旻介绍，近年来，江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门 。
在江苏，归并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，做到全天候响应 。一般性咨询由12345热线座席回答或在线呼转至部门专家座席解答，相对专业、复杂的问题连线政策专员答复，让企业和群众能够与政府对话、与政策专员交流，实现“政策可见”“政策可问” 。
归并后的12345热线减少了语音导航，让来电更加便捷地接入人工座席 。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求 。“针对群众不满意问题，我们还制定了处置规范，提高合理诉求实际解决率 。一系列举措，让12345‘接得更快、分得更准、办得更实’ 。”张旻说 。
创新方式——
标准服务智能派单
“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气着急 。
“请问商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意” 。
“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间 。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70% 。”
这样的改变得益于热线的标准化智能化建设 。
由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式 。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础 。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板 。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制 。
为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作 。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成 。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效 。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说 。
【市民热线12345受理范围 12345热线都管什么事比如】《 人民日报 》( 2021年09月14日 05 版)

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