视频号橱窗商家客服服务管理规则 _其他干货

为促进视频号橱窗商家向视频号橱窗用户提供高质量的客服服务，提升视频号橱窗用户的购物体验，视频号小店新增《视频号橱窗商家客服服务管理规则》，本次规则7月11日生效!
一、概述
1.1目的
为促进视频号橱窗商家向视频号橱窗用户提供高质量的客服服务，提升视频号橱窗用户的购物体验，特制定本规则。
1.2适用范围
本规则适用于所有视频号橱窗商家。本规则中简称“商家” 。
1.3定义
1.3.1客服工具
指腾讯企业微信提供的全新连接企业和微信用户的能力“微信客服” 。
商家通过小店管理后台接入企业微信客服功能后，视频号橱窗用户可在商品列表页、订单页等位置联系商家，商家下载「企业微信」电脑端/手机端，并登录小店绑定的商家客服帐号后，即可在消息列表的「客服咨询」里查看和回复客服消息。
具体接入方式可查看：《视频号小店中接入微信客服指引》
1.3.2商家客服
本规则所称“商家客服”，是指使用店铺客服帐号(包括子帐号，下同)通过微信客服工具为用户提供客服服务的人员，包括但不限于视频号橱窗商家、视频号橱窗商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺客服帐号的人员。
二、服务要求
2.1视频号橱窗商家应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与视频号橱窗用户沟通，处理来自视频号橱窗用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
2.2.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自视频号橱窗用户的任何及所有消息响应时间均符合平台规定的标准。
2.3商家客服不得通过客服工具发布第三方信息，包括但不限于非视频号橱窗购物链接或未经视频号橱窗许可的第三方链接、银行帐号、支付帐号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。
2.4商家客服不得在沟通过程中使用任何形式带有人身攻击、侮辱性的用语或其他不文明用语，不得诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于视频号橱窗用户、达人、商家、平台客服人员、其他工作人员和其他第三方等，下同)或使用任何引起他人不满的字句。
2.5商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。
2.6商家客服不得无故恶意拉黑用户，影响用户正常的店铺咨询、售后服务保障。
2.7商家客服不得将客服工具用于任何为视频号橱窗用户提供客服服务之外的目的。
2.8商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、视频号橱窗商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁视频号橱窗形象或视频号橱窗其他任何商家、商品的形象，不得扰乱视频号的运营及管理秩序。
2.9商家客服在沟通过程中，若以“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等表述明示、暗示商品为假货，属于违规情形，平台有权对商家采取相应的处理措施。
2.10视频号橱窗商家不得以任何形式冒充视频号官方或官方工作人员，使他人误认为视频号橱窗商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表视频号官方，或者通过其他类似手段造成他人混淆。
2.11视频号橱窗商家应妥善保管商家客服帐号、密码等安全信息，并就商家客服帐号的违规行为承担责任。
2.12未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如平台判断商家客服帐号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止视频号橱窗商家继续使用客服工具。

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