第二、如简单方法无法让客人平静情绪 ， 我们即需采取第二种方法 ， 请客人到较为僻静的会客厅先发泄掉情绪 ， 我们对客人的情绪发泄要做到：听重点 ， 过滤杂质 ， 记录精华 ， 以利解决问题 。
第三、聆听过程中 ， 必须注意：
（一）首先给予客人足够的尊重 ， 认真听取客户的意见 ， 不要让客人觉得自己是惹人讨厌或是被施舍的感觉；
（二）秉持真心实意的协助客人解决问题原则 ， 不可敷衍了事 ， 想着大事化小 ， 小事化了；
（三）尽力维护自己单位利益 ， 但绝不能与客人争辨或争吵 ， 就算客人说的与事实不符 ， 或提出要求的不太合理 ， 我们也不要立即与客人争辨、反对 。本着服务至上 ， 客人永远不能是错的 ， 就算客人不对 ， 在合理范围内我们也需承认客人是对的 。
（四）同时要初步判断客人投诉的实际原因及希望得到的解决方式 ， 并与客人确认：是产品质量异常还是对服务不满意？后续是想退货还是换货？或希望得到一些补偿？货期达不到要求影响客人交货？抑或发现价格高于别人 ， 希望降价或解除合同？如在自己权限范围内 ， 立即与客人沟通并达成一致意见 ， 让客人尽快满意而去；如若超越自己权限 ， 则书面记录清楚相关情况 ， 与客户说明需请示上ji领导后回复 ， 待客人同意后则走出会客厅 ， 将相关情况单独汇报领导 ， 请示领导意见 ， 尽快回复客人处理结果 ， 争取客人得到双方认可的答复后满意而归 。我们亦有机会再得到后续订单 ， 达到长期合作的目标 。
事后分析：对每一个客诉要进行分析及录入电脑 ， 深入实际调查原因 ， 进行分类及总结 ， 并制定改善措施 ， 还要再追踪措施有没有效果 ， 如没有还要再检讨制定新方案 ， 只有这样才能提升质量及服务 。预防下次类似再犯 。这就是我们常说的PDCA循环 。
处理好投诉是一门艺术 ， 也是一门学问 ， 只有从上到下重视客户投诉处理好 ， 才能让客户满意 。
希望这些方法 ， 建议 ， 措施能帮助到你 。

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