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“双11”在即 ， 各大平台预售开启 。
如果用“历练场”三个字形容双11 ， 再贴切不过：十多年来 ， 用户的脑力在不断提升 ， 在复杂玩法中试图节流开支；各大平台也经历了“价格战”、“补贴战”、“主播战”、“口水战”、“公关战”等等 。
如今这场战火 ， 又蔓延到了“服务战”——根据观察 ， 相较以往 ， 在价格、重金补贴、加码直播等一波波传统营销“套路”的背后 ， 如何更精准地洞察需求 ， 提升购物体验 ， 成为了今年电商平台之间比拼的重点 。
网经社电子商务研究中心主任曹磊指出 ， 电商行业在经历多年的竞争与迭代后 ， 已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式 。
“服务体验开始内卷 ， 这恰恰证明了服务将成为竞争力的重要组成部分” 。
购物“后悔药”早就有
近日 ， 有电商平台推出了“未发货订单秒退款”服务 ， 被网友戏称为“双十一后悔药” 。
网友们对此褒贬不一 ， 有人认为“这是目前推出的最好的功能 ， 没有之一” ， 另有网友发出质疑 ， 认为此举更像是“裹挟更多用户刷数据 ， 且掺杂了附加条件 ， 大可不必” 。
实际上 ， “订单秒退款”并非电商平台的新功能 ， 大的主流电商平台 ， 如京东、拼多多等一直都有类似功能 ， 且均不针对信誉级别区分用户 。 据公开报道显示 ， 早在2013年京东就上线了“极速退款” ， 服务流程得到了验证 ， 拼多多随后也上线了“闪电退货” ， 另有一些短视频电商平台也有类似功能 。
实际上 ， 极速退款只是电商平台“服务内卷”的冰山一角 ， 另外还包括闪电退货、损坏包赔、退货包运费、上门取件、只换不修、客服监督介入等等 。
每一细分项目上 ， 各大平台的服务水平也存在着不小差异 。
根据曹磊作出的统计 ， 上述提及的服务都处于基础层面 ， 如今都是主流平台的标配 ， “但比如京东有一项上门换新 ， 把旧货取走的同时 ， 把新货给买家 ， 不是谁家都有” 。 他认为 ， 在服务的进阶层面上 ， 服务类别依然存在着差距 。 另外在家电维修、安装、保价等方面 ， 京东要优于其他平台 ， 而拼多多虽然客单价偏低 ， 但也有退货包运费、上门取件等服务 ， “可能东西才几块钱 ， 但平台承担了往返运费 ， 这也是一笔不小的费用” 。
他认为 ， 与优惠力度相比 ， 如今消费者更在意正品行货和平台的可靠性 。


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根据媒体此前发布的《电商平台服务满意度调查》显示 ， 电商平台配送时效不断提升 ， 消费者的心理预期会随之提高 ， 有近八成用户期望三天内收到货 。 在增值服务中 ， 家电大件的免费配送最受宠；年轻人则偏爱以旧换新、分期免息等服务 。 该报告指出 ， 从平台信任来看 ， 在分析各平台售后服务和增值服务受访者票数后发现 ， 京东居主流电商平台之首 。 曹磊同样指出 ， 单论目前各家的服务来看 ， 京东确实走在了前列 ， 这或许成为其他平台跟进服务的“驱动力” 。
“商品+服务”是大势所趋
在曹磊看来 ， 电商行业在经历多年的竞争与迭代后 ， 已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式 。 如何提升服务体验 ， 已经成为了经济增长与机构升级的新方向 。
他指出 ， “商品+服务”一体化是大势所趋 ， 各家都在开拓新的“潜在服务需求” ， 比如生鲜商品 ， 京东给出的服务是“如果商品不新鲜 ， 平台只退款 ， 不退货” ， 而拼多多给出的服务是“24小时内处理完成退款”等等 ， “这些都说明服务体验在内卷 ， 但这种内卷是值得鼓励的 ， 它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分” 。