推出老年人客服专线成为许多企业的选择 。 微信支付产品总监吴亮介绍 ， 微信已推出包括“关怀模式”“长辈无忧专线”等在内的多项服务 。 目前微信支付“长辈无忧专线”已为长辈用户提供了超过75万次的服务 ， 专线客服人员平均每人每天要花大约500分钟来解答老年用户在微信支付中遇到的各类咨询 。 此外 ， 腾讯还与中国老龄协会达成战略合作 ， 上线“银龄计划” ， 通过开展“银龄达人秀”老年风采短视频征集公益活动和“银龄学堂”智慧助老培训 ， 帮助老年人进一步提高社会参与、融入数字生活 。
“京东建立了长辈培训与体验官机制 ， 针对长辈用户尤其是独居老人使用智能手机的使用难、网络购买有顾虑、不愿意麻烦子女等场景 ， 提供在线培训视频教程 。 ”李卓说 。
助力消费挖潜
事实上 ， 不少“银发族”的上网技能正日益提升 。 中国互联网络信息中心公布的数据显示 ， 截至今年6月份 ， 我国网民规模达10.11亿 ， 其中50岁及以上占比达28% ， 几乎每10个网民中就有3个是中老年人 。
“老年人掌握网络社群技能的比例在快速提升 。 ”中国人民大学老年学研究所副教授谢立黎以朋友圈差异为例说 ， 女性中老年网民朋友圈分享自己生活、养生、休闲等方面内容的比例明显高于男性 ， 男性则是在时事新闻、科技知识方面的内容比例高于女性 。
抖音日前发布的报告也显示 ， 除了观看和拍摄 ， “银发族”还在抖音上主动搜索自己关心的内容 ， 其中 ， “老年人广场舞大全”和“老年人广场舞教学”热度最高 ， 其次为“原生态乡村生活”“老年人健身视频”“手机摄影” 。
“银发族”的消费潜力更是不容小觑 。 京东消费及产业发展研究院日前发布的《2021老年用户线上消费报告》显示 ， 今年前三季度 ， “银发族”网购销量同比增长4.8倍 。 在居家养老场景下 ， 适老家居的消费增长近1倍 。 其中 ， 安全扶手、颈椎枕成交额同比增长超过1.5倍 ， 电子锁、智能晾衣架、智能马桶、恒温花洒成交额同比增长超过50% 。 入秋之后 ， “银发族”保暖类消费明显增长 ， 新商品暖被机成交额同比增长超过8倍 ， 取暖器成交额同比增长2.5倍 ， 水暖毯、保暖内衣成交额同比增长超过80% 。
此外 ， “银发族”的网购清单增加了旅游、健康、生活服务等方面的丰富内容 ， 旅游消费增长10倍、齿科消费增长8倍、健康体检增长2倍 ， 洗衣服务、生活缴费也呈高倍数增长 。
让“银发族”用好智能技术是一项长期工作 。 “工信部将研究制定电信服务适老化相关规范 ， 明确各类场景下适老助老服务要求；指导督促参与专项行动的网站和手机APP在年内完成改造任务；积极推进智能辅具、养老照护等智能化终端产品在全国智慧健康养老示范社区等相关场所进行推广应用 ， 帮助老年人更好融入信息化社会 ， 共享信息发展成果 。 ”赵志国说 。 （经济日报采访人员 黄 鑫）