“这款产品的具体活动是什么？”
“身高180 ， 体重70kg ， 应该选什么码？”
“配送地址能不能修改？”
相关调研数据显示 ， 对于电商企业的客服而言 ， 每天超过一半的时间都在回答不同客户的重复性问题 。
如何借助科技的力量 ， 提升电商企业店铺运营的标准化、精细化 ， 实现全链路、全场景的智能营销？近日 ， 联想京东自营旗舰店售前客服负责人刘刚向采访人员详细讲述了 ， 引入京东智能客服言犀之后 ， 在营销、跟单、分析决策等全链路场景上的变化 。
覆盖全链路交互场景 提供有温度的智能服务
“我们店铺选择接入言犀比较早 ， 且带来了很多变化 。 ”刘刚介绍称 ， 言犀采用人机协同的方式 ， 为人工客服分担重复性问题咨询的接待压力 ， 留出更多人力解决更棘手或复杂咨询问题 。 在夜间 ， 言犀可以独立工作 ， 降低客户的留言率 ， 人工客服第二天上班后 ， 待处理回复留言数量大幅减少 。
言犀采用人机协同的方式 ， 主要有纯机接待模式和辅助接待模式 。 从实际效果来看 ， 刘刚表示 ， 目前言犀的应答命中率在90%左右 。 纯机接待模式下 ， 一方面店铺运营人员的培训时间缩减 ， 提升了培训效率 ， 另一方面保证了店铺接待咨询工作快速、及时响应；辅助接待模式下 ， 言犀可以快速提示答案 ， 提升人工客服的应答效率和精准度 。
据了解 ， 目前言犀应用覆盖全链路交互场景 ， 客户在售前、售中、售后等环节 ， 均能体验到智能客服提供的全方位交互服务 。
以客户需要购买电脑为例 ， 刘刚介绍称 ， “售前环节 ， 当客户向后台发送所需咨询的商品链接时 ， 言犀会推送给其关于产品的基础卖点、参数等信息 ， 同时在客户对产品了解的过程中 ， 还会推送其他相关信息 。 比如 ， 当客户问道‘是否配有鼠标、键盘等赠品’时 ， 言犀在回复‘无赠品’后 ， 会再推送相关鼠标或键盘的链接 ， 供客户选择 。 ”

文章图片

售中环节方面 ， 刘刚表示 ， 主要强调全链路跟单 ， 在订单确认、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各个环节 ， 言犀都会及时提醒客户 。 同时 ， 售后环节中 ， 客户对于电脑的使用、相关软件的激活等问题 ， 言犀则是7*24小时在线解答 。
“某种意义上 ， 就是相当于言犀带着客户走了一遍完整的购物流程 ， 在这个过程中 ， 它会依据客户提供的信息 ， 判断客户在购物的过程中到底需要什么 ， 如何去匹配相应的答案 。 甚至一些无关购物问题 ， 言犀也会作出回应 。 ”刘刚表示 。
在刘刚看来 ， 智能客服不是冰冷、生硬的 ， 它可以是有温度的 ， 甚至拥有人设 ， 拟人化程度更高 ， 从而提升用户的交互体验 。
言犀不仅可以自动识别用户交谈过程的生气、着急、担忧、失落等七种情绪 ， 还可以识别出用户情感的浓度 ， 让服务更具温度 。
搭建自定义化知识库 打造专属“金牌助手”
对于3C数码领域的客服而言 ， 涉及商品的品类繁多且具有专业性 ， 如何快速、准确地解答客户的问题 ， 是一个长期命题 。
在刘刚看来 ， 言犀的优势在于其实现了“1+N”的细化效果 。
具体而言 ， 言犀向店铺提供了一个电脑行业的通用知识包 ， 其中包括基础类、参数类等问法 ， 可以有效地帮助店铺在初期阶段梳理和搭建回复问题的逻辑 。 同时 ， 店铺还可以借助AI训练师 ， 不断将专业性问题细化 ， 补充通用知识的空白 。
“比如说 ， 有客户咨询自己的电脑能不能升级 ， 通常商家可能会回答‘能升级’之后就结束了对话 。 但是我们的店铺 ， 经过言犀AI训练师训练之后 ， 客户得到的答案不只是‘能升级’ ， 还会有‘你需要加一个内存’‘内存的频率是多大的 ， 以及性能情况’等等 。 ”刘刚解释称 。