对于问法内容的细化 ， 刘刚介绍称 ， AI训练师还会去线下京东数码门店调研 ， 通过现场去观察客户的需求、问法 ， 经过整理后 ， 增补到现有的知识库 ， 实现更新 。

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据了解 ， AI训练师由店铺运营人员组成 ， 并分为助理、初级、中级和高级四个等级 ， 主要工作内容为通过自身行业经验及专业知识的积累 ， 对店铺咨询特征分析和场景问题收集 ， 提炼出合理优化智能客服的配置方案 ， 以有效提升机器人解决问题的能力 ， 提升用户体验 。
另外 ， 刘刚还特别提到了言犀的“商品属性管理”版块 ， 其主要针对店铺新品上线 ， 即通过提前将新品知识包植入到言犀 ， 新品上架后 ， 客户可以自动获取新品的相关信息 。

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综合而言 ， 通过自定义知识库的搭建与AI训练师的配合 ， 言犀已成为店铺专属“金牌助手” 。
全渠道全场景智能营销 助力实现智慧增收
【精细化运营管理样本：京东智能客服言犀如何实现全链路、全场景智能营销】数据显示 ， 2021年京东11.11开门红期间 ， 京东智能客服累计咨询服务量超7693万次 ， 同比提升105% ， 为商家带来效率、体验与收入的增长 。
据刘刚介绍 ， 目前 ， 联想京东店铺的日咨询量大约在2万单左右 ， 而在全年的促销节点、节假日等时期 ， 咨询量大约为平时的3-4倍 。 “没有接入言犀以前 ， 我们在大促期间需要人工客服数量大致是150-180人左右 ， 而应用言犀以后 ， 所需人力数量在70人左右 。 ”
同时 ， 刘刚表示 ， 为了应对大促期间咨询量暴涨的情况 ， 联想京东店铺一般会设置一个专门的工区 ， 让言犀的AI训练师和人工客服直接对接 ， 进行实时补充问答信息 ， 即将新的问法和答案即时添加到言犀中 ， 避免在回复过程中长期应答不上 ， 或者人工客服也需要现场再去找答案的情况发生 。
刘刚续称 ， “今年双十一大促前 ， 我们还新增了一个实时数据大屏 ， 主要是展示客户咨询的TOP10问题 ， 这样无论是人工客服还是言犀AI训练师 ， 都可以即时地掌握信息 。 ”
除降低人力成本 ， 提供咨询服务质量外 ， 言犀的应用并非局限于线上渠道 ， 其还可以与线下实体门店进行联动 ， 实现全渠道、全场景的智能营销 。
“举一个简单的例子 ， 在新品发售的过程中 ， 客户可能还没来得及在线下门店看到实物 ， 只能看到一些图片和参数信息 。 那么言犀的优势在于 ， 它里面还有一个视频答案的功能 。 我们可以通过对线下产品的实景拍摄 ， 把视频内容添加到知识库 ， 通过线上展示给客户 ， 这样就实现了一个立体的展示 。 ”刘刚介绍称 。
另外 ， 提高用户粘性和复购率方面 ， 刘刚表示 ， 也可以通过言犀自动判断不同场景的高意向用户 ， 并自动完成触达 ， 实现智慧增收 。 “通过人工跟进 ， 实现销售的转化率大概在10%-14%左右 ， 而言犀要比人工转化率高大约4-5个百分点 。 ”