5、要充满信心 ， 不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求 ， 但也要重视他们所提的要求 ， 积极进行原则性及人性化的解说 ， 必要时迅速与上级取得联系 。
6、耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录
六、沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）
1、常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
2、投诉可能有理 ， 也可能无理 ， 但对方正显示不快 ， 你先应向对方致歉 ， 平息其怒气 ， 以方便事件之处理 。例：“对不起 ， X先生/小姐 ， 我非常抱歉”、“X先生/小姐 ， 听到这件事我非常理解您的心情” 。
3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动 。“X先生/小姐 ， 发生了这件事 ， 我觉得十分抱歉 ， 但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题 。”或“对不起 ， X先生/小姐 ， 这个错误信息可能是我们操作不慎所致 ， 很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来 ， 谢谢您的提出的宝贵意见！”
l立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单 ， 转交现场组长处理 。
4.如果客户责怪等待接通时间过长 ， 你应该立即向客户致歉：“对不起 ， 先生/小姐 ， 让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
5.客户责怪你操作太慢时 ， 你应该立即加快操作速度：“对不起 ， 我会尽快帮您处理 ， 请您稍等！谢谢！”
6、当你必须拒绝对方要求时 ， 应婉转地作出表示 ， 有礼地解释其中理由 。
例“X先生/小姐 ， 真对不起 ， 这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐 ， 真不好意思 ， 请恕我们无法办到 ， 因为……”
“X先生/小姐 ， 真不意思 ， 这件事只怕暂时帮不到您 ， 因为……”
7.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法 。
例：“X先生/小姐 ， 这其实是最好的解决办法 ， 不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”
8、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意 。
9、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题 。
例：“X先生/小姐 ， 这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

用户群体细分
l全面否定型
l喋喋不休型
l缺乏自信型
l立竿见影型
l用户群体细分
l推卸责任型
l发泄情绪型
l迷惑犹豫型

一、用户群体细分（全面否定型）
l特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
l采取方式：
1、表示理解；
2、尽快引导客户讲明投诉要点；
3、听清并记录告知用户解决方案记录；
4、达成共识 ， 征求意见 。
例：“我理解您的心情 ， 您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”
二、用户群体细分（喋喋不休型）
l特点：不厌其烦的叙述同一件事
l采取方式：
1、采取适当时机终止客户的叙述；
2、引导客户回到投诉要点；
3快节奏讲明问题解决方案*注意：不要征求客户意见；
4、迅速退出后尽快解决 。

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