郑州热力“智慧客服”上线 ， “小暖”一亮相拨打热线不再难
猛犸新闻·东方今报首席采访人员 梁新慧/文 袁晓强/图

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【消息】
“小暖”正式亮相 ， 每天8点半至17点半上班
“查我家的用户号！”“请问您是想通过地址还是电话号码查询？”
随后 ， 采访人员说出了电话号码 。 紧接着 ， “小暖”明确告诉了采访人员家的用户号 ， 而同一时刻 ， 采访人员也收到了短信 ， 短信上显示的也是采访人员家的用户号 。
接着 ， 采访人员又说 ， “查一下我家暖气费” ， “小暖”随即告知了暖气费金额 。
经过几个月的不懈努力 ， 今年6月24日 ， “小暖”正式上线 ， 开始面向用户开放测试 ， 开放时段为工作日11至16点 。 项目组每天对后台会话记录进行监控 ， 对机器人接电情况进行分析 ， 查找问题 ， 并及时进行优化 。 目前 ， 小暖上线时间已拓展至工作日全时段 ， 即8点半至17点半 。

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【功能】
有啥问题尽管说 ， “小暖”总会给您解决办法
用李帅的话说 ， 智能导航机器人“小暖” ， 致力于为用户提供更加便捷的智能化服务 。
当供暖期电话高峰来临时 ， “小暖”能够在一定程度上缓解热线压力 ， 让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工 ， 直接与机器人对话即可解决 ， 从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理 。 在提升用户体验的同时 ， 也提升了接电效率 。
对于漏水等比较紧急的情况 ， “小暖”会直接帮用户转入人工坐席 。 假如人工全忙 ， “小暖”会简单的询问用户几个问题 ， 对用户反映的问题进行筛选 。 用户能够简单处理的 ， 小暖会告诉用户处理方法；情况较紧急的 ， 小暖会为用户转入应急坐席 ， 如应急坐席此时也全忙 ， 小暖会简要记录用户反映的情况 ， 生成工单 ， 当后台工作人员看到工单后 ， 会尽快联系用户进行处理 。
据悉 ， “小暖”自上线以来 ， 累计共接听电话51745通 ， 其中已解决15076通 ， 其它为转人工、用户挂断等情况 。 目前 ， 小暖的接电完结率在40%以上 ， 其中解决率在30%左右 ， 大大缓解了热线压力 。

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（郑州热力集团）
【意外】
“小暖”还很贴心 ， 主动给您拨打回访电话
据悉 ， 智能外呼的操作非常简便 ， 可批量对用户进行外呼 。 “小暖”会对用户的信息进行分类收集并展示 ， 后台工作人员通过筛选 ， 可直接对有需要的用户进行人工回拨 。
目前 ， 满意度回访的完结率已达90%左右 ， 基本能够有效的处理完成大部分的回访任务 ， 极大程度缓解了人工坐席的回访压力 ， 更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决 。
【郑州热力“智慧客服”上线，“小暖”一亮相拨打热线不再难】目前 ， “小暖”可同时满足30个用户在线咨询 ， 而郑州热力集团热线电话的人工坐席还有45个 。