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六、客户关系
一般以销售为核心的企业注重客户关系偏重在维持长久的客户关系上，从而可以不断提升客户的忠诚度，让客户终身成为自己企业的客户，而且还会不断介绍新的客户进来，这也是一种营销手段。如果强调在销售人员上，这四个字则更多地被用在鼓励销售人员为客户提供更多更好的服务，以及一种非常贴近的服务态度。而在这里谈到的客户关系的主要倾向是如何有效促进以销售为目的的客户关系，如何通过掌控客户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。
理解促进销售，努力完成销售过程的客户关系包括三个层次，第一个层次是客户的亲朋好友。来车行看车的基本上没有单独来的，多数都是全家以及陪同来的朋友。陪同来的朋友通常是购车者的朋友，或者是公司同事。我们的销售人员通常只注重购车者，而忽视与客户同来的其它人，而他们的意见对于购车者是有一定的影响的，所以一定要重视客户的亲朋好友。第二层次就是客户周围的同事；第三个层次就是客户的商业合作伙伴，或者说是客户业务的上游或者是下游业务。
象采购汽车这样较贵重的物品，任何一个消费者都不会是单独做最后的决策。他通常是首先请教他认为的懂车的朋友，然后才会咨询家庭成员的意见，有的时候，如果不是自己开车，还会征求给自己开车的司机的意见。在这种情况下，如果销售人员只是简单地将全部的销售技能都用在购车者身上，实际上是忽视了这些对客户的购车行为有影响的周围人，而对于客户来说这些人的建议比销售人员的更容易被采纳，因此，如果你可以成功地让决策者周围的人，尤其是当你不在场，他们私下协商的时候，可以帮助你为你销售的产品说话，那么你成功地取得订单将是易如反掌。
为什么客户的商业伙伴有时候也是我们试图影响的对象呢？在澳大利亚，我们销售汽车以后，通常会在一周内给客户一个电话，电话中我们必须表达三层意思：第一层意思是，感谢客户从我们的车行购车，这个做法实际上向客户表明我们不只是为了一个交易，而是从交易开始，我们就开始建立了一个关系；第二层意思就是新车开的怎么样？是否有需要其它帮忙的地方，上牌照是否需要帮助，以及出外远游需要的目的地的地图等都是我们可以协助的。这个做法的目的是，让客户感受到不是完成交易以后关系就结束了，应该是一个全新的关系的开始，这样做的后果就是，70%的客户在三年以后购买他们的第二辆车的时候还会选择我们。其次还有保养、维修方面的事宜，一个车可以带来的额外价值也会回来。打电话的第三个意思，也是我们非常需要的一个内容，就是询问客户新车开的怎么样，有什么感受，有什么评价，有什么全新的体会。我们收集了客户的真实感受以后，每一周都筛选出对我们车行的产品评价最好的评语和体会，汇总约七、八条，都有客户的真实姓名，将其抄写在一张大纸上，招贴在车行显著的位置。这样做的目的就是吸引其它新的客户访问车行的时候，有机会可以看到我们的老客户对汽车的评价。这个办法确实产生了奇效，经常发生的事情是，客户在看到这张纸时并不太相信我们这些都是真实的信息收集，所以一般会问我们多长时间更换一次，我们说一周一次，然后不等他们继续问，我们主动邀请他们到我们的办公室，展示其看以往的记录，客户有时候看得很认真，而且经常还会发现有自己认识的人说的话，凡是有发现认识人的名字时，他们都会给他们打电话进行确证，一般这样的客户最终都成为我们的客户。这就是客户周围关系的价值，通过其认识的，熟悉的人来影响他们对我们车行的信任，从而建立买卖关系。

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