1. 用户体验优化手段少 ， 目前主要是局部调优或人工调优 ， 效率较低 ， 效果较差；
2. 终端硬件种类多 ， 有低端、中端、高端、操作系统也分为Android、Windows等 。 不同终端、不同操作系统上跑的业务也不同 ， 比如直播、实时音视频互动、视频会议 ， 每个场景对体验的要求各不相同 ， 比如直播更关注清晰度 ， 会议通话更关注流畅度 。 如何适应不同终端的不同业务场景 ， 也是一个挑战；
3. 成本优化难：多样性体验成本诉求以及资源建设周期成本都需要优化；
4. 查问题定位难 ， 运维效率低 。

以上四个挑战可以综合为一个问题：如何实现多业务多客户多目标质量最优？

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如何做到多业务多客户多目标的综合质量最优 ， 接来下从体系和能力建设视角分享下我们的优化之道 。 去年也做了关于体验优化这个问题的分享 ， 但当时只分享了两部分 ， 体验诊断及体验提升 。 但在实际业务中 ， 这两点根本无法达到预期 。
经过摸索总结 ， 我们认为局部优化在业务量比较小的阶段作用很明显 ， 但进入到几百T的大业务量阶段时其作用就不明显 。 体验质量贯穿媒体业务的设计-研发-运维全生命周期 ， 就要求建立端到端的质量管理过程 ， 音视频媒体网络是基于不可靠组件和不可靠互联网络 ， 在全球范围构建大容量分布式系统 ， 在设计阶段 ， 考虑跨国跨区域跨运营商的网络的不可靠性 ， 要具备面向不同业务场景定义体验质量体系标准和网络设计能力 ， 来保障用户确定的实时音视频互动体验需求 。 在研发环节要具备音视频体验质量的测试服务能力 ， 在运维阶段 ， 整个闭环中的每一环节都需要进行从监控到诊断智能的体验提升 。 最后是专业的运维保障能力 ， 对重大的运维事件及场景进行保障 。
接来下分别针对各个环节分享华为云的实践 。
华为云音视频媒体体验质量体系
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首先分享下华为云音视频媒体体验质量体系 ， 华为云以用户为中心 ， 从用户使用不同音视频业务的生命周期体验历程去看体验质量 。 入房请求阶段 ， 用户关注的是快速看到内容 ， 这一阶段的核心关注项是拉流成功率、首帧时长、时延等指标 。 播放环节用户关注的是播放是否清晰流畅以及端到端到时延 。

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音视频媒体网络是基于不可靠组件和不可靠互联网络 ， 在全球范围构建大容量分布式系统 ， 来保障用户确定的实时音视频互动体验需求 。 为解决音视频体验质量无章可循、不可衡量、无保障的痛点 ， 基于用户体验历程 ， 从保障的维度范围我们综合端、网络 ， 从传输层、媒体层、信令层定义了一套华为云音视频全网络体验规范框架ELA ， 各个音视频业务都可以参照这个框架来定义体验质量 。
我们认为“质量”的边界绝不会仅止于此 ， 一切皆为“序章” 。
区别于直播体系只关注QoS或QoE环节 ， 我们基于体验框架ELA以用户体验为中心的宗旨设计了一套4层SLA-QoS-QoE-ELA的音视频体验指标金字塔体系 ， 每层都包含对应体验框架定义的传输、媒体、信令三种类型 ， 从低向上逐层支撑用户体验 。
每个音视频业务都可以参照这个金字塔体系定义业务指标 。SLA层定义系统的高可用性（节点可用度、实例可用度、API可用度） ， 将“可用”转为“好用”的过程需要QoS层和QoE层来保障 ， ELA层是我们向客户提供音视频服务的体验承诺 ， 是非常严谨的指标 ， 只有达到这个指标 ， 服务才是好用的 。 从网络端环节和终端环节的每一层打开都包含网络层、媒体层和管理层 ， 对每一层进行相应的质量评估 。 以终端媒体层为例 ， 在QoS层 ， 会监控媒体的卡顿率、帧率、码率 ， 在QoE层 ， 会监控流畅度、清晰度 。 在ELA层 ， 会监控卡顿达标情况等业务综合性指标 。