(四)技巧培训
技巧培训是最最重要的一环 ， 直接影响到询单转化率 。客服技巧好坏 ， 直接影响到整个店铺的营业额 。关于这点 ， 我认为除了做整体系统培训之后 ， 更需要培训人员 ， 后期的跟踪以及反馈 。特别对于新的客服 ， 最好能每天查看新客服的聊天记录 ， 重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录 ， 找出客服聊天中存在的问题 。是产品不熟 ， 还是反应不灵敏 ， 还是跟客服介绍产品不够生动 ， 或者是不能很好的解决的异议 ， 或者是客服态度生硬 ， 导致订单没有拿下 ， 以便有针对性的对客服进行再次培训 。这里特别需要注意的是时效性和针对性 。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户 ， 而是尽力做到每个客户都能转化 。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格 ， 把每个客户旺旺名记下来 ， 成交几个 ， 没成交的有哪些 。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况 ， 同时便于客服培训人员 ， 对没成交的客户及时给予指导 。在说服的过程中 ， 最好能亲自示范 ， 同样的问题 ， 不同的回答方法取到的效果是完全不同的 。或者找类似的案例 ， 让客服进行学习 。培训的方法是多样化的 ， 根据问题的不同 ， 选择不同的方式方法 ， 尽量选择最快帮到客服的方法 ， 能快速提高询单转化率
案例1：客服接待登记表格
案例2：客服指导以及反馈表
C：哦 ， 我想买两条 ， 能便宜点吗?
S：亲,本店现在全部是活动价了哦, 已经是很实惠了呢
C:还是觉得有点贵的
【2016最新课程培训班】S:这个专柜正品,是真心不贵了.物有所值的.亲. 我这边可以送您一个小礼品,这样亲就不亏了
C: 我不要你送的小礼物 ， 能给我便宜的就好
S：要不亲收藏一下店铺哦 ， 可以优惠三元的
C：我买是是两条呀
S:嗯嗯.我理解的哦.亲买二条我心里也是很高兴的哦.目前价格已是特价当中了的哦 ， 最低价的了呢 ， 质量好比送什么更重要的呢 。
C：好吧!那我再看看
S:好吧.给亲优惠十元吧
C：那你就340卖两条我喽
S:不行的哦.不能亏本的哦
C:你就少赚点 ， 我们交个朋友呗 ， 下次还再来社
S：亲还可以看看我们的三个套餐也是有优惠的
三. 培养客服综合素质
作为一名好的客服 ， 光有技巧不行 ， 必须保持好的心态 ， 有好的职业素质 。培训人员 ， 在平时工作中不妨讲点“无用“的东西 ， 无关业务和业绩的 。比如定期组织跟客服谈谈心 ， 无关于工作上的 ， 或者介绍几本好书看看 ， 分享个人的看书体会 ， 多总结 ， 多分享 。真正关心客服 。!使其对公司有归属感 ， 对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有的客服经常抱怨 ， 环境 ， 公司 ， 工作….多想想自己如何做才能进步 ， 自己的工作价值在哪里 ， 不可替代的价值在哪里 ， 有那么多客服 ， 客户为什么主动选择你来下单 。如果我们可有可无 ， 那我们能学到什么 ， 当我们跳槽或者转换别的工作时 ， 资本是什么呢?很多客服在工作中形成一种习惯 ， 被动的工作 。每天的工作内容 ， 最好有别人安排：有客户咨询的时候 ， 我们被动回答;很多客户咨询的时候 ， 我们很忙;没客户咨询的时候 ， 很闲 。被动工作的习惯是很可怕的 ， 他让人缺乏自发自觉的思考 。如果每天忙忙碌碌 ， 只是赶着上下班 ， 却什么也没有积累下来 ， 这日子不是白过了吗?年龄不是白长了吗?在工作中多思考 ， 多总结 ， 多积累 ， 即便是看似简单的工作 ， 也要做到最好 。

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