情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要 。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力 ， 哪怕买家再纠结或语气不善 ， 客服都不能有过激的言行 ， 因为客服代表的是整个店铺的形象 ， 要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家 。。如果客户都很好应付 ， 那就没法体现客服的真正水平哦 。不妨换一种思维 ， 这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会 ， 每次处理好这类型客户 ， 自己的技能又能上一个台阶 。作为客服 ， 我们不知道下一个接待的客户是怎么样的 ， 会碰到怎么样的售后问题 ， 变化是常态 ， 如果总是被外在的变化左右自己 ， 情绪随着外在而变化 ， 消耗的是自己的能量 。碰到刁钻 ， 难以应付的客户 ， 可以组织大家把案例在培训当中分享 ， 找到解决的方法 。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中 ， 及时关注客服工作中的细节 ， 有发现任何疑难问题 ， 或者疑难客服 ， 及时帮忙疏通 ， 避免客服因为情绪问题影响一天的工作 。
四. 客服需要清楚的考核指标
没有规矩不成方圆 ， 仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成 。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标 ， 清楚客服的考核标准
售前客服的考核主要是服务和销售这两方面 ， 这两方面当中服务是占大部分的 ， 服务的考核主要以响应时间 ， 服务DSR评分 ， 评价不好等指标 ， 销售的考核主要以询单转化率和支付率为主 ， 通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力 。
售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的考核 ， 每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定 。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主 。丶例如：中差评指标是：好评率 ， 修改率等 ， 通过这些指标来提升大家的工作效率 。
五.培训客服电话技巧
旺旺上文字的沟通 ， 毕竟客户相对感觉会比较陌生 ， 更没有安全感 ， 好些旺旺上解决不了的问题 ， 或者纠缠半天都没说清楚的问题 ， 通过电话的沟通往往能取到比较好的效果 ， 方式更加直接 ， 而且客户能直接听到你的声音 ， 从你的语气语调中感受你的热情和真诚 ， 很快能够拉近跟客户之间的距离 。电话沟通在处理客户售后问题 ， 或者修改中差评 ， 或者做客户回访时是经常需要用到的 。所以基本的电话沟通技巧也是培训客服中需要涉及的内容
案例3：
电话改评价
1.开场白
您好 ， 请问是XXX先生.小姐么?
2.自我介绍(体现专业 ， 同时让对方感觉受到重视)
我是***店的售后服务经理 ， 我叫XXX ， 今天打电话是想做一个售后回访 。我想了解下 ， 您之前*月*号在我们**店有购买过**颜色***产品 ， 您还记得吗?
3.开放式提问(让客户回忆评价内容)
当时您给了评价是** ， 我想了解下具体是什么样的情况
4.认真倾听
(1)重复对方的语句 ， 同时不断给出肯定的语气词
(2)同理心 ， 表示理解 ， 真心道歉
(3)语速不要过快 ， 一定要注意对话重复他的问题 ， 让他觉得你再做记录(倾听的要领)

• 2021年最新很污的开车的文案
• 伤心至极的朋友圈说说2021最新
• 2016淘宝七夕情人节网店促销技巧
• 2016年最有可能脱单的星座排名
• 淘宝最新补单方法是什么
• 春秋集团和阿里巴巴集团达成战略合作
• 京东平台30天质保服务细则最新调整公告
• 2020年10月份全国玉米价格最新行情预测及分析
• 奔驰最新款的轿车 奔驰最新款车型是哪款
• 特别污的撩人情话 最新撩人情话污一点的