中新财经1月28日电 28日 ， 中国消费者协会发布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》 。 对于智能消费引发维权新难点 ， 智能客服不“智能”的问题 ， 中消协表示 ， 商家不能售前“人工” ， 售后“智能” 。
【中消协：商家不能售前“人工” 售后“智能”】中消协表示 ， 随着人工智能、大数据等技术发展 ， 部分企业为了降低成本 ， 陆续上线智能客服 ， 代替人工客服 ， 但智能客服也导致了新的消费纠纷【进入黑猫投诉】 。 据介绍 ， 消费者投诉的主要问题有：
一是智能客服不能实际解决问题 ， 答非所问或循环重复 。
二是仅提供智能客服 ， 不提供人工客服 ， 如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障 ， 无法及时、有效联系人工客服 。
三是智能客服转人工客服接通困难 ， 排队较长 ， 消费者被迫在线沟通 。
四是智能客服入口隐蔽 ， 难以找到 ， 或者操作复杂 ， 对老年消费者不够友好 。
中消协表示 ， 智能客服是技术进步的产物 ， 经营者在利用技术手段减少重复性劳动 ， 提高服务普及度的同时 ， 也应当注重与消费者有效沟通 ， 切实解决消费者问题 。 消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利 。
提供售后服务是经营者的法定义务 ， 经营者应当提供便利的沟通方式 ， 方便消费者与其沟通 ， 听取消费者对其提供的商品或者服务的意见 。 不能售前“人工” ， 售后“智能” ， 甚至以智能客服为幌子 ， 有意制造沟通障碍 ， 阻隔消费者与经营者联系 ， 拒不承担应尽义务和责任 。