客服说话技巧？语调要保持平和 ， 不能出现任何能从语调感觉出来的情感波动 。 心里要学会换位思考 ， 站在他的角度 ， 很容易发现他是在无理取闹或是真的对问题产品有意见 。 保持自己的语速 声音细腻 戒骄戒躁1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时 ， 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 。 比如说 ， 要感谢客户在电话中的等候 ， 常用的说法是“很抱歉让你久等” ， “抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉 ， 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待” 。 如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决 ， 你想打消顾客的顾虑 ， 于是你说 ， “我不想再让您重蹈覆辙 ， 这个问题没问题” ， 其实没必要提起“覆辙”这个词 ， 这会让客户感觉很不舒服 。 你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生” ， 是不是更顺耳些？又比如 ， 你想给客户以信心 ， 于是说“这件产品并不比上次那个差” 。 按照我们上面是思路 ， 你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好” ， 即使是客户这次真的有些麻烦 ， 你也不必说“你的问题确实严重” ， 换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样 。 ”你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例 ， 你可以进行训练：习惯用语：您问的那个产品卖完了 。 专业表达：由于需要的顾客多 ， 您需要的这款产品我们暂时没货了 。 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？专业表达：您的这些问题很相似 。 习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？习惯用语：我不想给您错误的建议 。 专业表达：我想给您正确的建议 。 习惯用语：您没有必要担心这些问题 。 专业表达：您的这些问题我们都很好的解决 ， 请您尽管放心 。 2、善用“我”代替“你”有些专家建议 ， 在服务用语中应尽量用“我”代替“你” 。 因为 ， 后者常会使人感到又根手指在指向对方 。 ：习惯用语：您的名字叫什么？专业表达：请问 ， 我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须……做 。 专业表达：我们希望您能那样来操作 ， 这样比较合适、也更好 。 习惯用语：你错了 ， 不是那样的！专业表达：对不起我没有说清楚 ， 但我想这中间有些不同 。 习惯用语：如果你需要我的帮助 ， 你必须……专业表达：我十分愿意为您提供帮助 ， 但首先我需要……习惯用语：你做的不正确 。 专业表达：我得到了不同的结果 ， 让我们一起来看看到底问题出在什么地方 ， 我们一同来解决这个问题 。 习惯用语：听着 ， 不只这样的 。 专业表达：您的疑虑是正常的 ， 专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了 ， 您完全可以消除这些疑虑 。 习惯用语：你的包裹我也不知到到那了 ， 你把单号给我 。 专业表达：让您着急了 ， 请能告诉我您的快递号或是您的旺旺id吗？我来帮您查询快递的配送情况 。 习惯用语：你没有弄明白 ， 这次听好了 。 专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚 ， 请您允许我再解释一遍 。 3、在客户面前维护企业是形象如果有客户找到你这里 ， 抱怨他很不爽的购买体验 ， 你已经不止一次听到这类的抱怨了 。 为了表示对客户的理解 ， 你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品 ， 购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情 ， 这些产品也不差劲 ， 你出的是特价的价钱 ， 买的又是瑕疵品 ， 这样的产品还是很不错了” ， 可以这样说吗？这是绝对不可以的 ， 这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑 ， 甚至反感 。 适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受 ， 您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用 ， 很多顾客购买了都觉得很划算 ， 很不错 ， 每件产品在发货前我们都经过了详细的检查 ， 请您放心使用 ， 感谢您能来我们xx购物 。 ” 。 另一类客户的要求公司没法满足 ， 你可以这样表达：“对不起 ， 您的问题我们暂时没办法解决” ， 尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见） 。 当你有可能替客户想一些办法时 ， 与其说“您的问题我试试看吧” ， 为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为” 。 如果有人要求打折、减价 ， 你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议 ， 应避免说“我不能 ， 除非……” 。 客户的要求是公司政策不允许的情况时 ， 与其直说“这是公司的规定 ， 我也没办法” ， 不如这样表达：“根据多数人的需求情况 ， 我们公司目前是这样规定的……” 。 礼貌很重要