黑猫投诉跟12315的区别 12315和黑猫哪个管用( 三 )

新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰：黑猫之所以能在第三方消费投诉领域得到发展，首先得益于产品模式的优势，我们搭建起买卖双方线上沟通解决纠纷的机制和渠道，只做流转，这种互联网平台化的模式更加高效、快捷。同时可以有效对相关的数据进行沉淀和分析，这使得平台可以为消费者、合作方以及企业提供除了投诉解决以外更多方向的增值服务，为各方赋能。其次黑猫投诉作为新浪旗下的平台，以新浪和微博大数据为依托，天然就具备了广泛的用户基础和公信力，在发展过程中，平台还不断的拓展产品形态，目前用户可以通过官方网站、客户端和小程序多个渠道发起投诉，使用更方便。最重要的一点，平台从上线之初就一直对投诉公示，无论是投诉单还是榜单，都是基于数据、公开展示的，这是平台的优势也是取得公信力的基础。
主持人：我们了解到，你们每个月都会出台红黑榜，这个依据是什么？
新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰：目前黑猫投诉的红黑榜从时间维度来看，涵盖了周榜、月榜、季榜以及年度榜，从领域的维度来看包括总榜以及六个行业榜。红黑榜完全是根据企业在黑猫平台处理投诉的效率和效果系统计算的，我们建立了一套榜单规则模型，主要通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子加权得出。榜单算法的设计更加倾向于考虑企业对投诉处理、解决方面的因子，而非投诉量绝对值，所以可能大家经常会看到一些投诉量比较大的企业出现在红榜上。这主要基于平台的一个大原则：在企业经营的过程中，不可避免的会遇到各种纠纷和投诉，尤其是企业规模越大，投诉的绝对值可能就会越大，但如何正视和积极解决消费者的投诉，以及根据投诉不断审视企业自身产品和运营方面的问题并持续改进和完善，才是企业能够高质量可持续发展的基础。
主持人：感谢李总的解答。接下来，我想问下旷子华律师，您作为一名专业的消费维权律师，在您办理过的案件中，比较集中的投诉在哪一个领域？
黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华：有一些集中在这个疫情影响导致的一些问题，比方说机票订单的取消，费用的取消，一些特殊的原因导致的这些合同无法履行，就涉及到合同解除退款，双方协商不成的话，发生了很多的纠纷。那么最主要的体现在就是相关疫情导致的合同无法履行的这一些的投诉处理的相对比较多。
主持人：您认为消费者维护合法权益，如何做到既理性，又高效？
黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华：主要有三个方面，第一个我们先通过一个协商，第二个是待投诉。第三是投诉不成，再通过司法维权。我觉得履行的方式，协商是摆在第一位的，因为有一些小的纠纷，可以通过协商来解决，既快捷又简单。我们在生活当中有很多的纠纷，都是通过双方沟通协商可以解决的，第二个如果说协商解决不了，通过借助这个我们的黑猫投诉平台进行投诉，在黑猫投诉平台介入以后，一般的纠纷也能够得到解决，如果在这个基础上还不能解决的话，那么第三步就是通过司法维权，可以通过到法院起诉，来维护自己的利益。
主持人：在2020年，宅经济促进了网络购物的迅速发展，视频网站、自媒体、电商平台等“直播带货”方式进行网络远程购物，已成为消费新时尚，这些新的消费方式也带来新的维权难题，我想在这里替广大消费者咨询一下旷子华律师和我们要如何在新形势下进行消费维权？同时，如何来避免网购陷阱？

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