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王 琪作（新华社发）
【优化智能客服】近年来 ， 智能客服越来越多出现在人们身边 ， 不过 ， 24小时在线秒回的智能客服却难以解决所有问题 ， 答非所问、回答不智能等情况频发 。 用户想转接在线人工客服 ， 又需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能实现 ， 十分不便 。 智能客服绝不能单打独斗 ， 人机协同才能更好地为用户服务 。 企业不能为了降低成本而过度减少人工客服数量 ， 而应思考如何优化智能客服技术 ， 并实现与人工客服优势互补 ， 为客户带来更温情、更便利的服务 。 （时 锋）