问数湾区
政务热线的人工入口难找、与智能客服对话“鸡同鸭讲”……政务服务中的智能运用越来越广泛 ， 但也产生了新的问题 。 智慧政务有何价值？未来如何发展？11月24日 ， 数旗智酷创始人、首席研究员唐鹏做客问数湾区系列对话 ， 分享自己对于人工智能时代“政务服务与治理创新发展的新思考” 。

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数旗智酷创始人、首席研究员唐鹏做客问数湾区系列对话 。

“智能+政务服务”的未来形态可能是“气态”

“问数湾区”是由中山大学国家治理研究院数字治理研究中心、数文明科技、南方都市报联合推出的系列活动 ， 旨在通过讲座、圆桌讨论、论坛等形式推动湾区的实践者和研究者们进行交流 ， 追踪湾区数字治理发展的新动态 ， 探寻湾区数字治理创新与提升的路径和方向 。
在讲座中 ， 唐鹏认为 ， “智能+政务服务”要解决触达、咨询以及交付三个方面的问题 。 触达意味着通过搜索、推送解决海量服务的用户获取问题；咨询是通过智能问答解决单项服务办理过程中的引导、辅助和答疑问题；交付是通过自动化的填报、匹配与交互解决服务的完成度问题 。
“以前企业办事可能会找一个中介 ， 因为中介更熟练申报的流程 。 自己办可能会遇到反复修改且看不到进度的问题 。 ”唐鹏说 ， 智能化的手段可以促进政务服务的优化改革 。 例如 ， 佛山的“扶持通”通过对用户身份的识别实现新能源汽车补贴的秒级审批与直接拨付 。 这就意味着 ， 市民购买新能源汽车后 ， 系统后台能够自动识别身份并推送对应事项 ， 将补贴直接存到绑定的银行卡上 ， 而且可以全程追踪审核进度、资金拨付情况等信息 ， “这种服务方式在以前是完全不可想象的” 。
“未来互联网可能不会再有‘入口’ ， 政务服务也一样 ， 会衍生出新的服务模式和产品形态 。 ”唐鹏认为 ， PC时代的政务服务呈现“固态”特征 ， 数字空间与物理空间是分离的 ， 线上的服务无法溢出到线下的 。 而移动互联网时代 ， 数字化能力的溢出效应十分明显 ， 人类活动在线上线下的“切换”与“对流”十分频繁 ， 呈现“液态”特征；人工智能时代 ， 政务服务可能是“气态”的 ， 不同的服务内容将以二维码、VR、AR等形态“漂浮”在我们身边 ， 随用随取 。 “未来我们不一定通过某一个APP、小程序来进行服务” ， VR/AR的智能导办、无人驾驶汽车等私域化服务空间等都可能成为未来“智慧+政务服务”的场景 。

更大的便利后要对“更大的风险”有所警惕

那么 ， 人工智能真的实现了效率提升吗？唐鹏通过现实案例发现许多需要进一步探讨的问题 ， 比如某地大数据部门通过传感器探测到区域内40%的目标房屋均是“危房” ， 而房管局根据多年危房检测数据判定以上数据全部在合理范围 ， 这些人工智能产生的数据如何运用到决策中？再比如 ， 美国的一家专门监测城市枪击事件的公司受到了质疑 ， 理由是通过传感器监测到的枪声数据与市民通过拨打911报告的数据是重合的 。 机器并没有给出“意料之外”的答案 ， 这是否证明对智能设施的投入就是无效的？
唐鹏认为 ， 人工智能时代的政府还有诸多问题亟待回答 ， “政府如何看待机器人参与政务与治理的双重身份？智能+政务服务将改善政民关系还是恶化政民关系 ， 是创造公平还是抹杀公平？‘谁审批谁负责’语境下的智能审批责任由谁承担？”