3、国内潜在CRM市场需求庞大
据统计 ， 目前我国拥有超过2000万家企业 ， 其CRM的市场总需求量达到了将近4000亿的规模 ， 但目前我国使用CRM的企业市场普及率只有10%左右 ， 而真正运用到智慧CRM就只有1%了 。 但从2018年才开始出现的智慧 CRM， 其服务市场的总收入从 2018 年约 16 亿元增加到 2020 年约 50 亿元 。 预期智慧CRM这个CRM服务市场的核心圈 ， 总收益将于2025年增至人民币337亿元 ， 自2020年起的复合年增长率约为46.5% ， 可谓充满想象空间 。 而这巨大的市场上升空间 ， 也促进智慧CRM上游的软硬件厂商的快速发展 ， 为智慧CRM提供更多服务模块及技术支持 。
四、智慧CRM的市场新需及价值点
全触点营销获客及有效触达 ， 获取潜在客户商机
随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革 ， 营销渠道倍增 ， 媒体转化效率稀释 。 往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题 。 智慧CRM基于强大的云通信平台 ， 可实现全媒体渠道的覆盖 ， 除了传统的电话、邮件、短信外 ， 还能打通新兴媒体渠道的触达 ， 通过简单、高效和灵活且低成本的方式 ， 实现对其消费者的全面触达 ， 提升用户黏性 。 这也非常符合当前企业营销需要在多个媒体发力的趋势及需求 。
AI\DI的智能应用 ， 全面提升企业运营效率
移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口 ， 面对几个月翻一番的海量数据 ， 高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力 。 而智慧CRM通过商业智能（“BI”）和数据智能（“DI”） ， 则可帮助企业连接多平台数据 ， 打破数据孤岛 ， 更好地沉淀、挖掘和管理数据 ， 探索潜在的业务和机会 。 如通过构建包含姓名、年龄、性别、购买信息、浏览行为等信息的多维度分析用户画像 ， 企业能够清楚地了解客户需求 ， 实现商业分析及商业预测 。
同样 ， 基于人工智能技术在智慧 CRM中的深入应用， 可以为企业为提供语音机器人、图像识别等智能应用 ， 帮助企业实现更多营销、销售、服务等业务场景的智能升级 ， 极大提高企业的运营效率 。
一站式的CRM满足企业的全生命周期管理需求
随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟 ， 客户生命周期管理势必进一步细化 ， 并向互动价值链延展 ， 除获客外 ， 客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点 。 粗犷营销时代结束 ， 获客难的问题越发显著 ， 营销、客服板块日益被重视 ， 精细化深耕各个模块成为新趋势 。 对B端客户而言 ， 企业更需要贴合具体业务场景的产品和服务 ， 而工具型软件仅是起点 ， 智慧CRM则能为企业提供覆盖售前-售中-售后全生命周期管理的一体化解决方案 ， 真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值 ， 这也是智慧CRM的核心优势所在 。
五、智慧CRM,CRM厂商的竞争新业态
随着CRM市场的愈加成熟 ， 可以预见智慧CRM将成为CRM行业的破局革命及必经迭代之路 。
而CRM厂商的商业模式选择也将从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考 ， 从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位 。 不同类型厂商结合外部机遇及内部实力 ， 将推动落地出不同商业模式 。 如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力 ， 选择业务通用+行业化的发展方向 ， 横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕 ， 进行纵向的能力沉淀 ， 实现“小而美” 。
而通过对2021年中国获投融资厂商的分析 ， 专研CRM的厂商将更具优势 ， 除泛场景通用CRM外 ， 聚焦零售等特定场景、精耕垂直行业的智慧CRM俨然成了一股吸“金”的新兴力量 。 而同时 ， 拥有品牌沉淀 ， 具备融合通信能力、AI、大数据等技术亮点、可提供全生命周期服务价值链等竞争壁垒的智慧CRM厂商则更受资本青睐 。