前言：近两年 ， 在新冠疫情等因素影响下 ， 企业数字化转型加速 ， 作为企业级应用软件中的热门选手 ， CRM在我国的发展空间及增长潜力被普遍看好 。 无论从市场潜力、新需求增长点、技术革新还是业务赋能价值 ， CRM行业都迎来了新一轮的破局之路 。
一、国内传统CRM的狭隘与局限
【智慧CRM，以破求立，打开CRM行业新格局】CRM最早是由全球最权威的IT咨询机构Gartner进行定义的 ， 它是一种可通过Customer客服（Service and Support） ， 销售（Sales） ， 营销（Marketing）和电商（Digital Commerce）4大服务模块 ， 拉近企业与客户距离 ， 为企业提供全方位的客户视角 ， 帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率的业务策略 。
但国内一开始推广并使用CRM的时候 ， 只是局限的聚焦在了其中的销售域及相关功能 ， 即将它定义为一个单纯的企业对客户跟进、信息留存管理工具上 ， 传统CRM在企业日常使用中往往存在以下局限：
1. 缺乏个性化功能
传统 CRM 相对而言产品单一化及同质化明显 ， 其原因是大多数产品只具备满足客户基础管理功能 ， 无法根据不同客户运营痛点及业务需求提供针对性的解决方案 。
2. 难以激活并提高客户留存率
传统CRM聚焦在用户跟进、线索分配、商机管理等客户关系过程的管理上 ， 对于企业来说只是一个用户资料库及工具型软件 ， 对于用户的管理应用较为浅层 ， 用户粘性低 ， 难以激活及有效提升运营效率 。
3. 运营能力弱
传统CRM聚焦销售阶段的日常管理 ， 无法提供从营销-销售-服务等客户全生命周期的管理运营及一体化服务 。
二、 智慧CRM的概念与边界
随着国内产业互联网的高速发展 ， CRM从一个简单的销售管理工具演变成为通过借助信息技术及互联网技术 ， 如云和通信、人工智能和数据智能 ， 帮助“企业”与“客户”建立全连接、全供应链的交互关系 ， 以吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性 。 其本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备 ， 打通内外部信息壁垒 ， 实现业务的全面化管理 ， 我们称之为智慧CRM(Smart-CRM) 。
此外 ， 新的智慧CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块 ， 支撑客户全生命周期管理 ， 为客户打通完整的价值链条 ， 并通过全媒体通信能力实现系统接入及客户触达 ， 赋能企业数字化运营 ， 助力产业互联时代下业绩的规模化增长 。
而智慧CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户 ， 服务边界除转化外 ， 还包含客户沉淀、维系 ， 及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的多业务场景及业务流程 。 部门边界为营销、销售及客服 。 一言以蔽之 ， 智慧CRM的场景边界是以客户为核心的售前-售中-售后闭环的全生命周期管理 。
三、智慧CRM的发展背景
1、产业互联网下的企业数字化升级
自20世纪90年代初 ， www（万维网）在国内出现 ， 到全球4G商用及5G技术的普及 ， 移动互联网的到来使企业不得不转变传统的思维模式和商业模式 。 价值链的掌控权已经转移到了用户侧 ， 倒逼企业必须积极拥抱互联网 ， 通过数字化手段创新业务场景、满足用户需求成为企业突围的关键 。
2、国内通信基础设施的稳定发展
从2015年开始 ， 我国多举措推动通信网络基础设施建设和网络普及 ， 这使国内不仅拥有全球规模最大的通信网络 ， 在最前沿的5G技术上 ， 中国同样处在领先地位 。 在应用创新方面同样全球领先 ， 其中 ， 在工业互联网领域 ， 已培育形成100多个具有一定区域影响力的工业互联网平台 ， 应用于原材料、装备制造、消费品等30多个重点行业 ， 这为智慧CRM的移动化及云通信服务奠定了坚实的基础 。