你知道什么是“吃货”吗?不同于人们自嘲使用的标签 ， 淘宝上也有一群恶意消费者被称为“吃货” 。 近期 ， 《1818黄金眼》报道了有淘宝买家靠以往退货单号“诱导”小二判罚商家退款 ， 从而免费“吃掉”货品的恶意行为 ， 商家最终通过向小二申诉并报警的方式 ， 成功追回退款 。
千牛君了解到 ， 像类似视频中“吃货”的恶意消费者不在少数 ， 也有越来越多的商家朋友开始向平台举报投诉这类消费者 ， 最终获得了平台的支持 ， 保障了自身合法权益 。
无独有偶 ， 昨天登上微博热搜#连买25件商品退回一个空包裹#的家纺类目商家 ， 也因为收到一笔恶意退款 ， 由于此用户在店铺连下4单 ， 涉及25件商品 ， 共计4000元 。 收到货后 ， 该用户竟然全部退款退货 ， 但寄回商家仓库的却是空包 。
现在 ， 我们的商家朋友除了上媒体主动曝光这类不法行为 ， 还可以通过在“恶意行为投诉中心”(tousu.taobao.com)进行举证 ， 就像目前该事件中的用户已被判定为恶意用户 ， 商家便无需退款 。

文章插图

2019年12月 ， 淘宝正式上线“恶意行为投诉中心” ， 这是一款由商家与平台共治的安全保障工具 。
商家可在恶意行为投诉中心提交经营过程中遇到的痛点或恶意行为、风险案件线索 ， 平台会根据商家提供的订单编号和线索快速判定 。
如果购买账号是平台已确认的恶意购买账号 ， 可直接判定该退款申请不成立 。 如果无法直接判定 ， 则会流转至专业客服团队 。
【淘宝买家恶意行为：空包退货、异常退款怎么办？】

文章插图

常见的恶意购买场景如上述提到的恶意购买者批量购买商家产品 ， 收到货后申请退款 ， 结果只退回了个空包 。
再例如 ， 有恶意买家购买后就申请退货 ， 只为获得商品评论机会 ， 在评论区留下“我家商品更便宜”之类的广告 ， 影响商家正常经营 ， 且把质量更差的商品出售给消费者 ， 影响消费者权益 。
目前 ， 商家在恶意行为投诉中心提供的订单 ， 99%能在24小时内得到妥善解决 。 去年 ， 有98万商家在恶意行为投诉中心申诉 。
除了解决商家当下的问题之外 ， 平台还会还根据商家提供的线索 ， 提取恶意账号、恶意购买等行为特征 ， 基于平台技术能力不断校准 ， 识别出新恶意账号和作案手法 。
千牛君认为 ， “攻”和“防”是一场持续的长久抗战 ， 总有新的作恶方式、新恶买账号出现 。 这时商家在恶意行为投诉中心及时提供线索 ， 让平台根据线索快速识别和迭代 ， 作出最快的反应 ， 来保护商家朋友们的合理诉求和合法权益 。


文章插图

说了这么多 ， 商家朋友们在日常经营中 ， 遇到买家的恶意行为该怎么做?我们也为大家整理如下：
当恶意消费者利用退款流程的便利性 ， 通过虚假物流、空包、少件、调包等手段实现其牟利目的导致商家资金损失 ， 或者购买商品后异常频繁地发起退款 ， 这是严重影响正常的交易秩序的行为 。