(三)要尽可能记住客人的特征、个性 ， 尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待 ， 设法与之谈成交易 。
(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事 ， 须以眼神向客人示意 ， 并示歉意 。
特别留心注意 ， 在将物品交给对方时 ， 应适时推荐合于该店的商品 。
部协议 ， 以决定交易的对策及处理态度 。
客户意见处理
(一)为加强对客户的服务 ， 并培养服务人员“顾客第一”的观念 ， 特举办客户意见调查 ， 将所得结果 ， 作为改进服务措施的依据 。
(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外 ， 对客户的建议或抱怨 ， 服务部应特别加以重视 ， 认真处理 ， 以精益求精 ， 建立本公司售后服务的良好信誉 。
(三)对客户的建议或抱怨 ， 其情节重大者 ， 本部门应即提呈总经理核阅或核转 ， 提前加以处理 ， 并将处理情况函告该客户；其属一般性质者 ， 服务部门自行酌情处理之 ， 并应将处理结果 ， 以书面或电话通知该客户 。
(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项 ， 业务部门应经常与客服中心密切的联系 ， 随时予以催办 ， 并协助其解决所有困难问
题 。
(四)对抱怨的客户 ， 无论其情节大小 ， 均应由业务主管亲自或专门派员前往处理 ， 以示慎重 。
二、客服人员教育培训办法
(一)针对“新进业务员”：
1.由经理安排“新进业务员”受训 。
2.讲师：营销经理 。
3.受训的最后一节课由总经理讲话 。
(二)针对“全体业务员”：
全体业务员每年集训两次 ， 每次两天 。 总公司将设计课程 ， 安排讲师(含：内聘、外聘) 。
（三）培训内容
电话礼仪
着装礼仪
处理问题的技巧
客户服务的十大注意事项
客户满意度
物流业务的服务标准
第六章营销人员工作准则
一、销售经理管理手册
销售方针的确立与贯彻
(一)销售方针的内容
1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内 ， 订定促销及营运方面的方针 。
2.销售方针分为长期方针(3～5年) ， 及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的 ， 属于短期方针 。
3.销售方针的确立 ， 应以公司经营的目的为基础 。
(二)如何订立销售方针
1.明确公司业务的经营目标 ， 及董事长与直属上司的政策 ， 以此为依据 ， 订定适合的销售方针 。
2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等) ， 都必须制定方针 。
3.配合当年的营运重点 ， 及公司的经营方针 ， 来订定销售方针 。
(三)销售方针的贯彻
1.除了以口头发表或说明之外 ， 还要发布文件 ， 以期方针能正确并彻底地实施 。
2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白 ， 而实际上并未彻底了解的情形”发生 。
3.销售方针公布后 ， 仍需反复地加以说明 。
销售计划的要点
(一)销售计划的内容
1.销售经理所拟定的销售计划 ， 不能仅包括以销售额为主体的预算数值 ， 和计划的实施步骤而已 。
2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划 。
(二)拟定销售计划时的应注意事项
1.配合已拟定的销售方针与政策 ， 来订定计划 。
2.拟定销售计划时 ， 不能只注重特定的部门(或人) 。

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