是欧莱雅不厚道 ， 还是薇娅李佳琦太强势？
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文｜胡小凤
编辑｜顾彦
题图｜Pexels
11月11日已过 ， 但双11这场消费大战远未结束 。
11月17日晚8时许 ， 李佳琦薇娅相继发布声明称 ， “双11期间 ， 有直播间消费者陆续反馈在社交平台看到有用户以更低的价格买到了欧莱雅安瓶面膜” ， 而与巴黎欧莱雅进行了多轮协商后品牌方仍未给出明确的解决方案 ， 事情得到妥善解决之前“将暂定与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作” 。
11月18日凌晨2点多 ， 巴黎欧莱雅官方微博连夜回应 ， 称“部分消费者在预售后以较低价格拍下商品 ， 是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠” ， 对“双十一促销机制过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰 ， 表示深深的歉意” 。
随着事件逐渐发酵 ， #李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作#、#欧莱雅致歉#、#中消协点名欧莱雅#、#人民日报评欧莱雅不能道歉了之#、#欧莱雅应该退差价吗#、#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算#等相关话题轮番登上微博热搜 ， 最高阅读量超过8亿 ， 讨论次数达到3万 。
11月18日晚 ， 巴黎欧莱雅在李佳琦和薇娅给出的24小时时限内发布了事件说明及解决方案 ， 并再次致歉 ， 称将通过赠送消费券和邀请成为金卡会员的方式 ， 弥补此次事件给部分消费者带来的不佳体验 。
打脸的“最低价”
10月20日预售第一天 ， 李佳琦、薇娅直播间就放出了巴黎欧莱雅安瓶面膜的预售 ， 买20片赠30片 ， 价格429元 。 巴黎欧莱雅也在官方微博宣传 ， “年度最大力度卖安瓶面膜” ， 在直播间可以享受“最低价” 。
但等到双11正式开启 ， 已经在直播间下单的消费者发现 ， 自己购买的“最低价面膜”居然贵了将近200元 。 原来是11月1日起 ， 巴黎欧莱雅官方旗舰店开始自己发放“满999减200”大额优惠券 ， 同样50片安瓶面膜最后到手只需257.7元 。
感觉受到欺骗的消费者纷纷投诉 ， 找到直播间、品牌方和第三方平台 。 在黑猫投诉上 ， “巴黎欧莱雅虚假宣传 ， 付定金后发放大量优惠券 ， 欺骗消费者 ， 并且不一视同仁退差价”已经成为集体投诉事件 ， 目前集体投诉量已超过3万条 。
消费者的诉求更多是道歉和退款 ， 但巴黎欧莱雅天猫旗舰店客服一开始的回应火上浇油了一把 。
网上曝出的客服回应有的称 ， “差价是因不定期推出促销活动导致的 ， 不同活动的价格会有所变动 。 要退差价 ， 需要提供优惠券录屏进行核实”；有的客服直接表示“不退”；还有客服解释安瓶面膜差价问题称 ， “李佳琦说低价就是低价吗 ， 李佳琦也是个打工人而已” 。
一向信赖李佳琦和薇娅的消费者们也不买帐了 ， 要求主播给大家一个交代 ， 有的粉丝甚至脱粉回踩 ， 甚至认为主播与品牌联合欺骗消费者 。
11月17日晚 ， 李佳琦和薇娅直播间发布声明称：“我们已经与巴黎欧莱雅进行了多轮协商 ， 但目前巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案 。 若24小时后 ， 巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案 ， 李佳琦/薇娅直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案 。 ”两方均表示 ， 在此事得到妥善解决前 ， 将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作 。
11月18日凌晨 ， 巴黎欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应称：“经初步调查 ， 出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品 ， 是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠 ， 享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的 ， 同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受 。 ”