让外卖骑手崩溃的，有时只是一份打翻的餐品
撰文/ 杨皓然
编辑/ 黎文婕
2021，餐饮外卖风口未过 。
得益于饿了么、美团外卖等头部外卖平台的大数据技术支撑，以及后疫情时代“宅经济”的野蛮生长，历经数十年发展历程的外卖行业在新的时期成功“进化”，成为了互联网时代餐饮消费最热门的新场景，巨大的市场增长潜力引得众多电商企业垂涎 。

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不过，随着一二线城市外卖渗透逐渐饱和，外卖逐渐成为都市人生活方式的一部分，与之相关的问题也日趋凸显 。 其中，餐损问题因为出现频率高，涉及因素多，容易激发用户、骑手、商家之间的矛盾而格外引人瞩目 。
“让外卖骑手崩溃的，有时只是一份打翻的餐品 。 ”餐损相关报道在社交媒体上屡见不鲜，牵动着骑手和用户的心弦 。
餐损是如何发生的，又会给谁带去损失，该怎样才能避免餐损问题……尚在发力的外卖行业若想长期健康地发展下去，还需要进一步关注和思考这一切 。
“餐损”，一个令骑手抓狂的词
餐损，简单来说就是指餐品没法完好无损地准时送达用户手中的各种情况 。
而对于这个词，外卖骑手王磊可谓印象深刻 。
作为一名饿了么众包骑手，王磊从事外卖行业已经近六年之久 。 在他漫长的外卖生涯里，餐损问题一直如影随行，即便是在已经走过好几年的路线上也会不时发生 。
就在上周三，王磊接下了一份订单，配送的内容是肉末茄子盖饭和紫菜蛋花汤 。 从商户到客人住的小区的路线王磊已经烂熟于心，不出半个钟头，他便骑到了目的地 。
然而，当王磊打开外卖箱时却不禁傻了眼：配餐里的汤水被打翻了，袋子软塌塌地耷拉着，热气氤氲扑面而来 。
“商家在包装汤的时候包装得不是很严实，路上稍微颠簸了一下，汤就撒了一袋子 。 ”王磊分析了一下汤洒出来的原因，郁闷地叹了口气，然后无可奈何地返回商户重新取了一单 。
好在时间比较充裕，王磊最终准时把外卖送到了客人手里，但事后商户却坚持餐品撒漏并不是由于包装不严所致，要求王磊赔偿损失的餐品的费用 。
没办法，王磊最后只能选择自己付钱买下这份外卖 。
打开外卖袋子，被汤汁浸得油滋滋的盖饭餐盒让王磊感到有些手足无措，一气之下，他将这份外卖丢到了垃圾桶里，带着一肚子怨气和饥饿感继续跑单 。
“虽然也不是第一次遇见这种事了，但还是觉得很恼火 。 ”王磊苦笑着说道 。


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外卖配送过程中不可控的意外因素太多，餐损是在所难免的问题 。
而提起自己遇到的最多的餐损问题，王磊将它们总结为以下三类：“一是商家打包时没有包装好导致的送餐撒汤、缺少餐具或者餐品；二是诸如办公室、学校等场所只能将餐品放置在指定地点而不能送进去，导致有时会发生误拿和盗窃；三是送错外卖或者超时 。 ”
而除了以上三点外，因为延迟送达而导致的外卖凉掉，和外卖里发现异物（头发居多）也是时常会发生的餐损问题 。
达达众包骑手侯林告诉锌刻度，外卖变凉通常是因为场所禁止外卖入内、外卖只能放在缺少保温措施的指定地点所致，而外卖里混入异物则是多是因为商家的卫生保障不到位，“餐品变凉的问题大多数时候用户都可以理解，但如果他们如果要投诉，外卖员也只好认栽 。 不过餐品混了异物这种情况通常不是外卖员的责任，可以去要求商家赔偿 。 ”