社交倾听与衡量评估
在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前 ， 请确保听取并跟踪您的处置策略 。 通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具 。 您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话 ， 衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数 。 请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度 。 您的关注者是否支持您？如果没有 ， 您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动 。
保持透明度
在赢得客户的信任时 ， 与目标受众保持透明的沟通态度至关重要 。 对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度 。 如果您犯了一个错误 ， 请将其作为一个孤立的问题解决 ， 并一定要让客户感受到您对他们的重视程度 ， 所以 ， 请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生 。
传播您的信息
如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后 ， 这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了 。 选择所需的分发渠道 ， 无论是在传统电视 ， 新闻发布 ， 社交媒体 ， 博客和其他渠道上 ， 您都需要确保听到自己的声音 ， 并达到目标人群 。 也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台 ， 24小时发布至新闻媒体 ， 在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息 。
通过公关危机学习经验
显而易见 。 很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生 ， 但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候 ， 却又经常不知所措 。 他都不知道在什么时候 ， 该做什么事情 ， 尽管在面临危机公关的时候 ， 企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置 。 对于大部分企业而言 ， 危机公关是一个非常艰难的时期 ， 但同样的 ， 这也是一个非常好的学习机会 。 对企业的品牌部或者公关部的工作人员 ， 一定要注意处理公关危机的方式 ， 按照唐界传媒公关总结模型 ， 通过总结发现处置公关危机的优点和缺点 ， 总结出宝贵的经验 。 与此同时 。 我们的公关人员可以通过梳理 ， 并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略 ， 从而获得更好的品牌声誉环境 。 在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则 ， 实践中有实效 。 1、承担责任原则：无论谁是谁非 ， 都不推卸自己能够肩负的责任 。 如 ， 一儿童在甲卖场三楼跌落 ， 媒体蜂拥而至时 ， 卖场和媒体主动沟通 ， 先不要讨论谁的责任 ， 我们付全款 ， 抢救孩子 ， 孩子无危险后咱们再落实其他事情 ， 媒体刊发后 ， 消费者依旧信任这家卖场 。 另一儿童在乙卖场五楼跌落 ， 卖场立即声明 ， 孩子跌落属监护人责任 ， 媒体曝光后 ， 舆论哗然 ， 此卖场生意倾间一落千丈 。 2、真诚沟通原则：把自已所做 ， 所想的 ， 积极坦诚地与公众沟通 。 对此次事件制定统一说辞 ， 通发全部服务人员 ， 化被动为主动 。 3、速度第一原则：危机发生后 ， 首先控制住事态 ， 使其不扩大、不升级、不蔓延 ， 是处理危机的关键 。 迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位 ， 各部门协同 。 4、系统运行原则：在逃避一种危险时 ， 不要忽视另一种危险 。 在进行危机管理时必须系统运作 ， 不可顾此失彼 。 此事应董事会负责 ， 公司智囊团积极配合 。 5、权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持 ， 不自已去徒劳地解释或自吹自擂 。 6、明晰趋势原则：时刻注意时局变化 ， 及时调整操作方式 。 如 ， 媒体风暴落下 ， 精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去 ， 具体细化操作方式： 第一、价格做减法 。 第一时间帮助消费者退换 ， 针对退换顾客拉低一些优质产品价格 ， 进行销售 ， 抚慰其情绪 ， 结合赠品 ， 抚慰其心情 。 第二、宣传做减法 。 在品牌传播上 ， 削减相应开支 ， 让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致 ， 然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者； 第三、气势做减法 。 把时间和精力放在价值链的内功修炼上 ， 准备好其它新品 ， 为“触底反弹”时作造势准备； 第四、心态做加法 。 笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事 ， 起到了有效激励作用 。 两个人野外郊游 ， 突然间遇到雷雨 ， 甲被电击中倒地 ， 乙急忙作抢救 ， 各种方式用尽 ， 甲仍然鼻息全无 ， 呈死亡状态 。 危急时刻 ， 乙取出水果刀 ， 将甲的心脏前面的胸肋骨分开 ， 用自己的手抓住甲的心脏 ， 一下一下的收缩挤压 ， 数次后 ， 甲的心脏出现了自然跳动 ， 开始有了呼吸 。 医疗队赶到后 ， 将甲接到了医院急救 ， 甲逐日恢复了健康 。 许多大夫不满意乙的做法 ， 说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染 。 权威教授定义众人无语――活着 ， 生命才有感染的可能；死亡 ， 只能看到躯体的腐烂 。 第五、分析做加法 。 已总经理为核心 ， 成立信息搜集分析中心 ， 对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行 。 第六、质量做加法 。 更加严格的控制出库产品质量 ， 延长产品试用期、并适时向消费者公示； 第七、服务做加法 。 在服务模式上进一步细化 ， 加强反馈和督导体系 ， 企业中高层要抽出时间亲临一线 ， 带头执行； 第八、诚意做加法 。 通过多种渠道 ， 决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意 ， 强化各层面对自己企业的信心； 第九、沟通做加法 。 危机阶段团队成员内心动荡 ， 在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通 ， 才能加强团队凝聚力 。 第十、信心做加法 。 决策者对事态能顺利解决报以强烈信心 ， 并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们 ， 必要时聘请专家和政府行政力量 ， 通过权威媒体进行良性说明 。 在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力 ， 时机成熟之后 ， 这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量 。 解决小投诉、大危机 ， 顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会 ， “危机处理六项原则”、“ 十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时 ， 只伤皮毛 ， 不损元气 。 就看企业是否能及时把握住 ， 或化危为机 ， 换回顾客忠诚；或凤凰涅磐 ， 让企业重生 。 危机公关该怎么处理呢首先要反应迅速