望京街道的张大妈 ， 总感觉受供暖机房影响家里有噪音 ， 街道干部十几次上门 。 为了找到症结 ， 半夜两点在夜深人静时蹲守楼道听声音 。 不忍心的她说：“办不了也没事 ， 你们早点休息 。 ”怀柔区的“老上访”王先生 ， 几十次电话反映个人诉求 ， 基层干部不烦不躁 ， 始终把他当自家人 ， 他说“想通了 ， 没办成也不再添麻烦 。 ”……

　　“群众反映的问题 ， 就是我们的工作短板 。 ”北京市领导这样说：“不仅仅是疑难问题 ， 每一件诉求的解决 ， 都需要各级干部向前一步 ， 敢于担当 。 ”

　　在采访中 ， 有一个数据耐人寻味 。 截至目前 ， 12345市民热线的回访显示 ， 群众满意率始终高于办结率！就是说 ， 有许多诉求是不具备条件 ， 或者根本办不了的 ， 但经过街道社区干部耐心沟通 ， 群众能理解、不纠结了 。

　　一年时间 ， 一条热线 ， 牵动了城市治理新格局 ， 更拉近了党员群众的心与心 。 （采访人员 朱竞若 贺勇 王昊男）

　　《 人民日报 》（ 2019年12月24日 10 版）