2018年12月15日 ， 在北京市委主要负责同志的直接推动下 ， 一个酝酿已久的举措 ， 静悄悄地施行了！

　　北京原来有个市长电话 ， 叫12345 ， 成立至今已超过30年 ， 很有知名度 。 北京的新举措就是对其进行全新整合 ， 把过去分散在各单位各部门的几十个热线电话 ， 合并成一个全功能的新市民服务热线 ， 名称不变但赋予“接诉即办”的新职能 。 经过15天试运行 ， 2019年1月1日正式推出 。

　　新机制带来新气象 。

　　快 ， 是市民最直观的感受 。 瀛海镇南海家园居民反映 ， 有业主在公共绿地种植蔬菜 ， 破坏了绿地 。 镇里立即派员实地勘察 ， 并对原有绿化进行恢复 。 从上午11点接到诉求到下午5点办理结束 ， 只用了6个小时 。

　　采访人员在大兴区“接诉即办”调度指挥中心看到 ， 每一份派单都有时间节点处置运转详细记录；大屏幕上 ， 十多种数据分析图 ， 自动生成 ， 一目了然 。 “第一时间响应 ， 第一时间回复 ， 第一时间接转 ， 派单在10分钟内就会得到响应 ， 第一时间得到处理和解决 。 ”林校路街道办事处主任贾淑丽告诉采访人员 。

　　“ ‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的时代内涵 ， 形成了新的群众工作机制 。 ”北京市政务局的同志告诉我们：“过去无法量化的基层政府治理效能 ， 通过考核变得直观可见 ， 333个街道乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社区和居民身边 。 ”

　　一号响应 ， 即时回访 ， 让热线有了温度 。 过去北京市各部门、各公共服务企业、各街道乡镇都有自己的服务热线 ， 群众记不住、分不清 。 “接诉即办”以来 ， 北京热线合并 ， 实现“一号通” ， 不管涉及何事何部门 ， 都只需拨打12345 ， 全部接办 。 同时 ， 街道、社区干部在2小时内对来电人进行回访 ， 进一步核实了解情况 。

　　一单到底 ， 四级响应 ， 让热线有了工作标准 。 对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况 ， 2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求 ， 24小时之内反馈情况；一般事项7天之内反馈情况；复杂疑难诉求15天之内反馈情况 。

　　上下联动 ， 协同办理 ， 让热线有了办理力度 。 各区党政“一把手” ， 承担“接诉即办”工作主体责任 ， 区委书记、区长指挥、协调 ， 各街道乡镇“一把手”签办、督办 ， 过去工作日值守接单改为7×24小时接单 ， 实现群众诉求全天候响应！

　　考核倒逼 ， “三率”量化 ， 使热线有了考评指标 。 北京探索建立以街道乡镇为单元量化的“响应率”“解决率”“满意率” ， 作为全市各级党委政府的考评指标 ， 全市333个街道乡镇按照“三率”成绩每月进行排名通报 。

　　街道是城市治理的基本单元 ， 过去却面临着“责重权弱”“看得见、管不着”的尴尬 。 去年北京创先实施“街乡吹哨 ， 部门报到”工作机制 ， 即给街道乡镇赋权 ， 街道乡镇一声“哨响” ， 相关委办局就要闻风而动 ， 集中力量到基层破解难题 。

　　得益于“吹哨报到”的先行 ， “接诉即办”势如破竹般推进 。

　　家住观音寺街道双河北里社区的梁亚楠 ， 拨通热线反映小区停车难 。 观音寺街道迅速启动“街乡吹哨、部门报到”机制 ， 城管委来了、规自委来了、住建委来了……大家召开协调会共同商讨解决方案 。 最终 ， 由物业主导 ， 引入社会资本 ， 新建7层立体停车楼 ， 难题迎刃而解！

　　部门围着街道转 ， 街道围着居民转 。 随着治理中心下移、力量下沉 ， 一批百姓身边的诉求得到快速妥善解决 。 据统计 ， 热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决 。 “12345真管用！”市民由衷赞叹 。