从有一办一

　　到举一反三

　　大数据分析：形成发现问题机制

　　12345热线诉求 ， 从有一办一 ， 到举一反三 ， 推动一系列问题、深层次问题的发现解决 ， 是这一机制实行过程中的重要转变 。 “一旦摸清了问题发生的规律 ， 政府的服务和治理举措 ， 都变得更具靶向 。 ”一位一线工作人员这样说 。

　　通过热线诉求和大数据分析 ， 寻找城市运行节律 ， 一揽子解决共性问题 ， 为市民解忧 ， 为管理者减负 。 雨季漏雨问题、夏季供电问题、冬季供暖问题、依法养狗问题、公厕管理问题……市民热线中心主任张波介绍 ， 今年以来 ， 全市通过12345的大数据分析 ， 梳理出11项共性问题 ， 一个一个啃“硬骨头” 。 群众把这样的转变 ， 称为从“割韭菜”到“拔大葱”的转变 。 “割韭菜”是割了一茬又出一茬 ， “拔大葱”是把问题连根拔走 。

　　对群众热线反映十分集中的高频问题 ， 北京市出台文明促进条例 ， 对群众投诉最多的楼道内乱堆杂物、安装地锁、遛狗不拴绳、随意倒垃圾、乱闯红灯、高空抛物等24项不文明行为说不 。

　　只要真心为民办事 ， 就没有办不成的事 。 对于多年形成的“硬骨头” ， 北京采取部门会诊、联合施策的方式合力进行突破 。 最典型的莫过于对回龙观天通苑地区的治理 ， 32个市级部门一竿子插到底 ， 协同发力 ， 解决居民身边事 。

　　群众打进来的热线中 ， 除具体诉求外 ， 相当一部分是意见和建议 。 其中 ， 让政府效能进一步提速的呼声 ， 颇为强烈 ， 这与政府正在推进营商环境改革高度重合 。

　　“民心是最大的政治 ， 老百姓的真心拥护 ， 是我们防范化解风险挑战、推动高质量发展最大的底气 。 ”政府效能提速 ， 实操相当复杂 。 在群众眼里是办一件事 ， 对政府内部来说 ， 是多个部门多个程序 。 北京市回应群众诉求 ， 以刀刃向内的勇气 ， 大刀阔斧改革 。 以开办企业为例 ， 现在压缩到了一个环节一天办结 。 就是把原来分散在各个部门的营业执照申请、公章发放、税务登记和发票领取、五险一金登记、银行开户等多个环节进行了合并 。 这背后 ， 是各个部门的协同联动 ， 是政务服务的流程再造 。 2019年以来 ， 北京市政府瞄准“群众办事只进一门、只跑一窗”的目标 ， 不断深化改革 。

　　大数据的积累 ， 使城市管理中的短板浮出水面 。 新热线推出3个月后 ， 统计发现 ， 与物业管理、老旧小区相关的投诉 ， 占到了1/3 。 这中间究竟藏着什么问题？北京启动了全市摸底调查 。 初步摸底调查显示 ， 全市10213个住宅小区 ， 有物业管理的4772个 ， 无物业管理的5441个 。 全市有3455个物业企业 ， 成立党组织的占1/3；业委会986个 ， 成立党组织的不到3% 。

　　接下来的调研、排查的问题更为具体：物业企业“不好管”“管不好”、业委会“不作为”“乱作为”、老旧小区原单位消失失管弃管、资金缺口、地下管线老化、商住小区管理盲区隐患……摸清底数后 ， 一系列举措陆续推出：在物管企业和业委会中成立党组织 ， 建立多方联动的社区治理模式；在街道成立物业管理联盟 ， 把物业企业管起来；授权国企 ， 对失管小区进行托底管理；引入社会资本 ， 探索老旧小区改造的新路径……深刻的变化不断出现 ， 北京著名房地产企业首开集团负责人告诉采访人员 ， 他们正在转型成为城市管理运营商；一些老央企所属失管小区、老旧小区也在进行专项对接 。 与此同时 ， 人大、政协协同发力 ， 助力破解难题 。 市人大在原有立法调研的基础上 ， 推动《北京市物业管理条例》立法提速 。

　　把破解涉及群众利益的老大难问题 ， 作为强化基层治理的指挥棒 ， 打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限 ， 一大批群众的操心事烦心事揪心事得到有效解决 。 数据显示 ， 今年以来12345群众诉求响应率100% ， 到11月底 ， 群众满意率接近80% 。