接诉即办机制在推进过程中 ， 进一步整合诉求渠道 ， 建设并完善了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台 ， 打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众意见建议收集和回复平台 。

　　从接诉即办

　　到未诉先办

　　主动出击：形成作风转变机制

　　“接诉即办”新机制实施的过程 ， 是一次深刻具体的党性教育过程 ， 正好伴随着“不忘初心、牢记使命”主题教育的推进 。

　　一位基层干部告诉采访人员：“开始流传着一句顺口溜 ， 叫作‘基层干部最怕两个5 ， 一个是PM2.5 ， 一个是‘12345’ 。 把群众身边的小事当成大事 ， 门对门、面对面 ， 一点一滴为群众办事 。 真正做到这一点 ， 曾是不敢想的事 。 空气质量改善了 ， ‘12345’也真正落实了 。 这个变化太大了 。 ”

　　为群众办事 ， 首先要从思想上解决一个怎么办的问题 。 新情况带来新问题 ， 但办理找不到条文 ， 成为群众办事难的死扣 。 是事不关己、袖手旁观 ， 还是冷暖在心、主动作为？“接诉即办”新机制以“三率”考评为指挥棒 ， 深刻推动了行业作风转变 。

　　一位曾在原冶金部系统工作的老同志 ， 单位撤销后 ， 退休回京 ， 因档案、户籍、社保不在一地 ， 跑了两年也没办成退休手续 。 无奈之下 ， 他试着拨打12345求助 。 市人力社保局接到派单后 ， 各个处都觉得他这个事应该办 ， 但都觉得不该自己办 。 最后局领导召集各处开会 ， 先解决“必须办好”的思想问题 ， 然后想办法创新流程 ， 最后办结只用了7天时间 。 同时 ， 社保局梳理全市同类问题 ， 出台了补充规定 ， 让办理有章可循 。

　　一个房地产小区 ， 因为开发商配套不合格 ， 没有通过验收 ， 住户办不了房产证 ， 孩子们上不了学 。 12345新机制下 ， 住建部门干部转变作风 ， 组织相关部门一起到小区会诊 ， 对开发商进行补建配套督办 ， 同时帮助住户尽快办理房产证 ， 让孩子及时上学 。 住建部门针对热线“办房产证难”的集中诉求 ， 梳理全市同类问题 ， 分类研究 ， 出台相关规定 ， 推动难题解扣 。

　　对新问题、疑难问题、边界不清问题 ， 从过去的“不接不办” ， 到新机制下的“接诉即办” ， 再到主动作为“未诉先办” ， 北京各级干部处理群众问题的方式发生了巨大改变 ， 更多同志品尝到了受群众欢迎的甘甜 。

　　“以前是干部怕见群众 ， 现在是干部想见群众 。 ”朝阳区望京街道办事处主任杨晓昇 ， 把新“12345”市民热线实施这一年 ， 分为“精神崩溃”“不知疲惫”“心甘情愿”三个阶段 。 “说不累是假的 ， 但干着干着 ， 心态变了观念也变了 ， 为群众服务 ， 其实就该像现在这么干 。 ”

　　“以前是群众上门提诉求 ， 现在是干部入户问需求 。 ”北京市朝阳区双井街道工委书记董健坦言 。 为了更好地了解群众诉求 ， 双井街道开展了“大走访”摸排 ， 街道工委深入到小区楼院、社区党委深入到居民户 ， 采取包片、包街、包楼、包户方式 ， 主动向群众全面问需、问诉 。

　　“只对上负责的干部 ， 不能算好干部！对上对下都负责的干部 ， 才是好干部 。 ”北京市鲜明的用人导向 ， 成为一个风向标 。

　　从公事公办 ， 到不惜千言万语、不辞千辛万苦 ， 让最难说话的群众满意 ， 让年深日久的不满宣泄 ， 让老爱“挑事”的刺头转化 ， 成为社区治理的好帮手 ， 许多社区干部付出了常人难以想象的努力 。