安永北美团队的一项研究显示[1] ， 国外SaaS厂商最常见的公开报告指标主要包括2类：客户价值相关的指标 ， 如客户续费金额（Retention）、营业收入增长率、客户续约率（Renewal）等；业务增长相关的指标CAC、账单金额、ARR、ARPA等 。
企服SaaS发展的挑战 从中长期来看 ， 在国内大力发展传统企业数字化转型、发展数字经济的背景下 ， 国内SaaS厂商获得空前发展良机 ， 但是目前来看 ， 主要有3个挑战限制了SaaS厂商增长之路：
挑战一：目标市场：大企业还是小企业
大型企业用户更青睐定制化服务；小企业付费意愿低、生命周期短 。
从支出类型和预算规模上看 ， 大型企业由于其庞大的业务体系、员工数量 ， 且IT预算相对更充裕 ， 对于软件类服务 ， 仍然更加青睐“定制开发+服务”的传统模式 。 另外大型企业获客成本CAC极高 ， 且要求厂商付出更多成本满足其定制化需求 。
我国中小企业信息化、专业化程度较低 ， 且信息化建设只在部分领域渗透率过半[2] 。 虽然小型企业市场广阔 ， 但小企业往往面临着生命周期较短、资金压力较大、付费意愿较低的困境 ， 这将会对这部分市场的SaaS厂商的ARR、LTV、留存率等指标造成负面影响 。
传统行业小企业对于SaaS产品普遍需求较为简单 ， 此类赛道基本已经被多个同质化严重的产品覆盖 ， 竞争也从产品技术方面转移到定价和获客方面；从“技术密集”转为“人力密集” ， 增加了获客成本CAC ， 同时降低了ARR 。
比较近年SaaS用户的结构可以看出 ， 大型企业和小微型企业均有所下降 ， 而中型企业占比则出现上升 ， 表明中型企业开始成为数字化建设转型的主力军 。
图4：2019-2020年SaaS用户结构分析

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资料来源：中国软件行业协会《2021年中国SaaS市场研究报告》
挑战二：战略定向：横向还是纵向
横向战略注重行业深耕；纵向战略注重多元化产品与解决方案 。
横向发展通常更加适用于业务垂直型SaaS ， 需要厂商拓展更多行业客户 ， 以及满足更多行业的个性化需求 ， 对于厂商的业界口碑以及产品复杂度有着较高要求 ， 同时需要厂商打造更多具备不同行业经验的“专家”团队 。
短期内 ， 这可能意味着加大产品研发、人才方面的投入 ， 导致获客成本CAC的提升 。 长期来看 ， 这可以使厂商构建更高的竞争壁垒 ， 提升ARR 。
纵向发展意味着产品多元化 ， 向不同业务领域、产品类型拓展 。 随着云服务模式的普及 ， 越来越多企业选择从本地部署软件向SaaS转型 ， 但由于企业发展过程中已形成相对固定的、契合企业特性的一套流程 ， 对于SaaS产品基本功能、API接口拓展、数据互联互通的原需求已经不能满足企业 ， 企业需要一定的自由度来对产品进行自定义 ， 以便缓解软件过渡期间的摩擦 。 这一需求要求厂商在SaaS产品上叠加PaaS模块来满足企业的自定义需求 。
同时随着数据决策意识的提升 ， SaaS产品开始叠加人工智能AI和商业智能BI模块 ， 增加数据分析和指标可视化等功能 ， 来满足管理层的决策辅助需求 。
挑战三：多元化发展：产品+服务
SaaS服务需求升级推进SaaS产品多元发展 ， 向“SaaS+服务”延伸商业价值 。
SaaS的发展不会局限于对软件功能的完善 ， 多元发展才是主要方向 ， 许多厂商已经开始尝试“SaaS+服务” ， 延伸SaaS产品的商业价值 。 随着企业规模扩张会衍生出更多业务场景 ， 标准化SaaS产品难以全覆盖前期产品功能沟通、中期产品定制及部署交付、后期产品培训及运维迭代 。