为了应对那些无理取闹的顾客 ， 我们会提前给客服准备一套话术 ， 比如强调我们也有专门的法务部门 ， 处理恶意退款不退货的情况 ， 有些人会知难而退 ， 也有些人根本不怕 。
我卖的是正品 ， 退货收到的却不一定是正品
安安 | 31岁 美妆代购商家
我是做美妆护肤香水代购的淘宝商家 ， 今年没有参加双11大促 。
我们以前也参加过两三次 ， 参与大促销量会多一些 ， 但因代购本身利润不高 ， 尤其淘宝代购价格普遍都比较低 ， 加上大促优惠和满减的话 ， 基本就是亏本的 。 要想不亏钱 ， 就只能先提价再优惠 ， 我觉得没有意义 。
而且 ， 如果大促期间价格更便宜 ， 还会有一些以前购买的顾客来质问“为什么刚买完就降价” 。 另外 ， 双11期间 ， 有很多人是冲动消费的 ， 买完之后发现不想要了 ， 又跑来退货 ， 甚至有的人用了还想着退 ， 也会有人直接以“我是为凑满减下的单”为由退货 ， 徒增很多麻烦 。
其实不管是在双11还是平时 ， 我都遇到过很多以各种不合理的理由申请退货退款的买家 。
代购店铺比较特殊 ， 因为美妆护肤品一旦拆封 ， 退回来的东西是无法二次销售的 。 而且 ， 美妆护肤品造假太多 ， 我可以保证我卖的是正品 ， 但不能保证买家退回来的是原来的东西 。
所以 ， 一般所有商品一经发出 ， 除质量问题均不支持7天无理由退换货 ， 这一点我们也在每个商品详情页进行了强调 。 尤其是分装产品 ， 我会事先声明“分装试色只是为了让你入正装前不踩雷 ， 不接受‘不喜欢、不合适、和博主试色不一样’等理由申请退款” 。
但很多人就是不看、不听 ， 或者故意找麻烦、占便宜 ， 说“不拆我怎么知道有问题呢 ， 不试怎么知道不好用呢” 。 退货理由也千奇百怪 ， 比如”用了半年过敏了 ， 申请仅退款” ， “跟博主试色不一样 ， 肯定是假货 ， 申请仅退款” ， “分装不是口红管状的 ， 申请仅退款”……

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来源 / Pexels
之前有个同行还遇到过买家买了香水后申请退款 ， 刚好那瓶香水是不带塑封的 ， 而且是透明液体 ， 她收到退货没有留意 ， 退完款后打开才发现 ， 香水瓶是空的 ， 整瓶香水都被抽走了 。
这种恶意退货或者恶意索赔的账号 ， 很有可能会被商家们在后台拉黑、标记和举报 。 不仅以后在这一家店无法交易 ， 其他商家看到后 ， 为了避免麻烦 ， 宁愿赔个未按约定付款的赔款 ， 都不愿意发货 。 有一次 ， 有个买家恶意退款被我拉黑后 ， 还打电话来骂我 。
因为这些退货争议 ， 店铺也吃到了不少差评 ， 对流量和销量多少会有影响 ， 我只能安慰自己 ， 这些差评会劝退有同款“误解”的人 ， 让我少糟心一点 。
有些消费者是被平台惯坏的 ， 有一次 ， 平台小二处理买家投诉时 ， 明明判的我赢 ， 却还要求我同意退货退款 。 后来我继续投诉 ， 重新分配了小二 ， 才改判不退 。 遇到这种情况 ， 就算拒绝了退货申请 ， 基本上也会被打差评 。
这样的情况多了 ， 难免会影响心情 。 我算是比较佛系的老板 ， 但是遇到奇葩的退货理由 ， 我还是会回怼的 。 消费者的权益应当得到保障 ， 商家也有权利维护自己的正当利益 。
*题图来源于Unsplash 。 应受访者要求 ， 文中程富、李一桥、小李、安安为化名 。